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改善和提高星级酒店服务质量的对策建议

文档编号：115458

文章来源改善和提高星级酒店服务质量的对策建议

在前文理论文献研究、现实问题分析以及的基础上，针对我国高星级酒店

服务质量管理中存在的一些主要问题，提出了如下具有针对性的对策与建议。

1.注重细节的优化,提高软件服务质量

现代营销理论告诉我们:满意是指当客人对高星级酒店产品实际感知的结果

与其期望值相当时，形成的愉悦的感觉。惊喜则是当客人对产品实际感知的结

果大于其期望值时，形成的意料之外的愉悦的感觉。可见，满意是惊喜的前提

和保证，惊喜是满意的归属和目标。能够提供给客人满意乃至满意加惊喜的服

务的高星级酒店，才会获得客人的忠诚。忠诚的客人使高星级酒店具有更多的

商业机会，获得更高的市场占有率，降低了宣传成本有更高的获益，因此忠诚

的客人是高星级酒店成功的基础。酒店业是由人为人提供服务的行业。酒店的

建筑设计、装修装饰设计、服务用品设计和服务方式的设计的都离不开人文精

神。酒店现代化应与人类的实际生活需求和文化追求结合起来。从酒店发展的

趋势和未来竞争的需要看，缺乏人文关怀精神的所渭新服务、新管理、新经

营、新文化都不是成功的创新。酒店设计中必须体现的对人的全面关怀应包括

以下几个方面。扩大客房和浴室的面积。在楼面、卫生间、客房的装修设计上

不再一味地追求用材及设备的豪华而是趋向于讲究风格，讲究主题，提高文化

含量。比如做到度假、客房、会议功能分离;为使客人得到更专业化的服务，并

且使抱有不同住店目的的客人在使用酒店各种设施时不会相互干扰;酒店设计中

将度假、客房、会议功能相分离等等。另外的细节还有，要注重一些大型设备

的先进性和较复杂的服务性建设，如四色打印和文本的高级装订等，都是常会

遇到的业务;大批量复制、印名片、激光打印、上网和租用洽谈室也要在必要的

时候配备以方便客户的工作和生活需要。这些项目很普通，关键在于服务效

率、服务态度和服务价格三者的优化组合。

2.完善高星级酒店服务质量管理体系

为提高高星级酒店服务质量管理效率，高星级酒店必须建立完备的服务质

量体系，使高星级酒店服务质量管理和质量活动系统化、标准化、制度化。中

国国家技术监督局颁布的IS09004-2《服务指南》将影响或涉及服务质量的因

素，分成四大部分、二十个运作程序，形成服务质量保证的运行体系，并将其

具体化。高星级酒店服务质量体系通常应包括以下几方面，即质量管理组织机

构、质量方针与质量目标、规范和标准、人员和物质资源，而这些方面的交互

点是高星级酒店与宾客的接触互动。①建立质量管理组织机构;为使质量管理体

系有效运转，高星级酒店应设立质量管理专职机构，作为质量体系的组织保

证。②质量目标有利于形成统一的企业形象和高星级酒店市场竞争力的提高，

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有利于形成高星级酒店成员共同对服务质量承担责任的机制和气氛。③制订质

量规范和标准;高星级酒店要对各服务项目的日常管理和服务环节建立质量标

准，制定工作规范和工作程序，使员工的服务行为有章可循。④有效配置人员

和物质资源;在高星级酒店资源中，人是最重要的因素。一方面，为使高星级酒

店质量管理体系有效运转，达到质量管理的目标，高星级酒店应配备合格的人

员:另一方面，高星级酒店的质量体系建设也应当充分重视管理人员和员工的素

质建设，高星级酒店的物质资源包括提供服务所需的各种设施、设备和用品。

在质量管理过程中物质资源的配备要根据高星级酒店宾客的需求和高星级酒店

的规格档次，强调适用性。设备用品的不配套会降低服务水平，影响宾客的满

意程度。⑤改善高星级酒店与宾客互动关系;高星级酒店与宾客建立柜互信任、

相互协作的良好的互动关系，能使宾客在接受服务的过程中感受到良好的服务

质量。

3.强化培训教育，提高员工整体素质水平

高星级酒店从业人员素质的高低在很大程度上影响着高星级酒店管理和服

务水平。我国高星级酒店业从业人员的文化水平和业务技能普遍不高，真正意

义上的旅游专业人才在我国尚属稀缺资源。因此，提高员工素质是高星级酒店

服务质量管理的当务之急。培养和造就一支高素质和相对稳定的员工队伍，也

是入世后我国高