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养老服务纠纷调解制度

第一章总则

第一条目的

为促进养老服务行业的和谐发展，维护老年人的合法权益，降低因养老服务引发的纠纷，根据《民法典》《老年人权益保障法》等相关法律法规，特制定本制度。通过建立科学、合理的纠纷调解机制，提升养老服务质量，保护老年人及其家庭的合法权益。

第二条适用范围

本制度适用于本地区内所有养老服务机构及相关从业人员，包括但不限于养老院、护理院、社区养老服务中心等。该制度适用于因养老服务产生的各类纠纷，包括合同纠纷、服务质量纠纷、费用争议等。

第三条法律依据

本制度依据以下法律法规制定：

1.《民法典》

2.《老年人权益保障法》

3.《调解法》

4.地方政府相关政策文件

第二章管理规范

第四条组织结构

1.调解委员会：在各养老服务机构设立调解委员会，由机构负责人、法律顾问、社会工作者及员工代表组成，负责纠纷调解的具体实施。

2.调解员：调解委员会成员中选出具备专业知识和调解经验的人员担任调解员，负责具体的调解工作。

第五条职责分工

1.调解委员会：

制定调解工作计划和实施细则。

监督调解工作的进展，定期总结分析调解案例。

开展调解培训，提高调解员的专业素养。

2.调解员：

负责接收纠纷投诉，开展调解工作。

记录调解过程及结果，及时反馈给调解委员会。

定期参加培训和学习，提高调解能力。

第三章操作流程

第六条纠纷的受理

1.投诉渠道：老年人及其家属可通过电话、微信、信件等方式向养老服务机构的调解委员会提出投诉。

2.受理流程：

调解委员会接到投诉后，需在5个工作日内进行受理。

确认受理后，调解员应与投诉人联系，了解纠纷情况，并记录相关信息。

第七条调解准备

1.信息收集：调解员需对纠纷的相关信息进行收集和整理，包括服务合同、收费凭证、服务记录等。

2.调解通知：调解员应在5个工作日内通知相关当事人参加调解会议，说明调解的时间、地点及相关要求。

第八条调解实施

1.调解会议：

调解员组织当事人进行面对面的调解会议，确保调解环境的公正和中立。

调解员应引导当事人进行充分的沟通，明确各自的需求和诉求。

2.调解协议：

达成调解协议后，调解员需将协议内容书面化，由双方签字确认。

调解协议应明确纠纷解决的具体方案及实施时间。

第九条调解结果的执行

1.协议执行：调解协议一经签署，双方均应严格遵守，调解委员会应对协议的执行情况进行跟踪。

2.争议处理：如一方未按协议履行，另一方可选择通过法律途径解决争议。

第四章监督机制

第十条监督与评估

1.调解记录：调解员应对每一宗纠纷调解过程进行详细记录，包括投诉人信息、调解经过、达成的协议等。

2.定期评估：调解委员会每季度对调解工作进行总结评估，分析调解效果，发现问题并提出改进措施。

第十一条投诉与反馈

1.反馈机制：设立调解反馈渠道，老年人及其家属可对调解员的工作进行评价，提出改进建议。

2.投诉处理：如当事人对调解结果不满意，可向调解委员会提出复议申请，调解委员会应在10个工作日内进行复议。

第五章附则

第十三条生效日期

本制度自发布之日起实施，适用于本地区所有养老服务机构。

以上就是养老服务纠纷调解制度的具体内容。通过建立这一制度，期望能有效解决养老服务中可能出现的纠纷，提高服务质量，维护老年人的合法权益，为社会的和谐发展贡献力量。