重庆刘一手饮食文化有限公司分店培训手册.pdfVIP

刘一手管理模式

重庆刘一手饮食文化限公司

分

店

培

训

手

册

人力资源中心

2006年制

第1页共399页

刘一手管理模式

重庆刘一手饮食文化有限公司

分店培训手册目录

总载致词10

第一部份刘一手概况11

一、刘一手公司简介11

二、刘一手商标解释11

1、“刘一手”诠释11

2、图标诠释11

三、刘一手管理理念12

第二部份决策系统13

一、分店组织系统13

1、分店机构设置13

2、分店岗位设置13

二、具体规定（见附件）14

第三部份服务知识及形态14

一、餐饮服务知识观念14

（一）、服务员应具备的职业道德14

（二）、服务员的素质修养16

（三）、服务者与被服务者的关系17

（四）、顾客就餐的五大动机17

（五）、顾客三大生理需求17

（六）、顾客关系十戒18

二、服务人员的五项修炼18

(一)、看的技巧18

1、如何观察客户18

2、观察顾客时要求感情投入18

3、六种特殊的顾客18

4、顾客有五种类型的需求19

5、人类需求的特点19

(二)、听的技巧20

1、听为什么会拉近与顾客的关系20

2、倾听的三大原则和十大技巧20

3、听的五个层次21

5、在倾听中应该21

6、听的障碍21

7、如何接听电话22

(1)面对面沟通与电话沟通的区别22

(2)错误的接电话22

(3)接电话的技巧22