TR客户管理PPT课件.ppt

*客户的学历状况如何？*客户平常阅读报纸，杂志，图书的情况如何？*客户是否迷信？算命，风水，易经，八字？*客户对自己企业或者个人的评价？感觉？*客户从事商业活动的时间？*客户是否经历过坎坷？*客户在行业中的位置？发展趋势如何？*客户周围的人对他的评价和认知如何？*是否认识到客户的稳定的价值观，商业观？*商业以及生活在客户心目中所占的比重如何？客户状态分析表-客户素质评估*可编辑*新媒体数据挖掘*可编辑**可编辑*总结认识营销变革:以客户为中心，整合资源以互动为纽带，贯通流程以体验为目标，优化服务掌握营销方法:服务规划；接触点营销数据整合；改善服务绩效平台运营；形成营销闭环*可编辑**可编辑**将此幻灯片插入到演示文稿中?将此模板作为演示文稿（.ppt文件）保存到计算机上。打开将包含图像幻灯片的演示文稿。在“幻灯片”选项卡上，将将插入点置于将位于图像幻灯片之前的幻灯片之后（确保不要选择幻灯片。插入点应位于幻灯片之间）。在“插入”菜单上，单击“幻灯片（从文件）”。在“幻灯片搜索器”对话框中，单击“搜索演示文稿”选项卡。单击“浏览”，找到并选择包含图像幻灯片的演示文稿，然后单击“打开”。在“幻灯片（从文件）”中，选择图像幻灯片。选中“保留源格式”复选框。如果不选中此复选框，复制的幻灯片将继承在演示文稿中位于它之前的幻灯片的设计。单击“插入”。单击“关闭”。***狩野模式与服务满意度愉悦特性多多益善特性基本特性客户满意度特性丰裕度愉悦愤怒欠缺完满东京理科大学狩野纪昭（KANO）基本特性（thebasic），也叫必备特性性能相关特性（Performance-Related），或者叫做“多多益善特性”愉悦特性（DelightCharacteristic），也叫魅力特性*可编辑*服务品质的PZB模型服务期望个人需要服务感知服务传递（包括接触）服务质量规范管理层对顾客期望的感知过去经历口碑对顾客的外部沟通差距1GAP1差距2GAP2差距3GAP3差距4GAP4差距5GAP5客户服务商*可编辑*服务效率-识别顾客需求,需要了解优质服务的时间要求预测顾客需求，领先顾客一步！预定时间等候时间回应时间服务时间交货时间保证时间修正之速度延迟时间优质客户服务标准-“客户满意”层面的竞争法宝*可编辑*对“客户满意”的分级标准我满意我满意，不但我会来，还会带朋友来我满意，我还会来*可编辑**可编辑*服务是一项系统工程客户客户市场部数据部网络部帐务中心财务部计划建设部制度流程渠道管理办法人员系统支撑宣传产品综合部人力资源部支撑支撑2、数据库营销的特点和模式

数据库营销：TDM/DM/EDM/会议活动数据库营销的特点和误区*可编辑*数据库营销概述★何为数据库营销？数据库营销（DatabaseMarketingService，DMS） 企业通过收集和积累会员（用户或消费者）信息，经过分析筛选后针对性的使用电子邮件、短信、电话、信件等方式进行客户深度挖掘与关系维护的营销方式。包括DM(DirectMail,定向直邮),EDM(EmailDM，电子邮件营销),电话营销和SMS(ShortMessageServer,短消息服务)等手段。★数据库营销的特点是什么？1）提供直接可控的、个性化的服务

2）竞争隐蔽化

3）沟通渠道多样化

4）成本最小化，效果最大化

5）科技含量高★数据库营销的核心是什么？数据挖掘。（BI商业智能分析）★数据库营销的基本目标是什么？数据库营销追求深度营销，极化客户的价值，争取客户的持续购买，提高客户终身价值。因此，延长客户留存以及赢回流失客户、启动停滞客户和防止客户的短期行为，这些措施都有利于提高客户终身价值终身价值：反映了客户在其与企业往来的整个期间内给企业带来的利润预期，以当前货币值计算，这个收益往往和短期利益相左*可编辑*数据库营销概述数据库精准营销线下市场活动DM/EDM电话营销短信平台客户群老客户新客户摇摆客户对手客户*可编辑*数据库营销系统构成*营销数据子系统数据处理子系统信息传递子系统现有客户和潜在客户社会属性和人口统计变量、心理变