酒店对客服务沟通技巧培训课件.pptxVIP

酒店对客服务沟通技巧培训课件;对客服务(fúwù)沟通技巧;正确认识服务

正确认识客人

掌握与客人的沟通技巧

沟通小窍门

部门(bùmén)案例分析

;酒店(jiǔdiàn)失去顾客的原因;宾客(bīnkè)不满意？;服务(fúwù)是什么？;服务(fúwù)是什么？;服务(fúwù)的两个层面;正确认识“客人(kèrén)”;客人是服务的对象

客人是最要面子的人

客人是具有优越感的人

客人是具有情绪化的自由人

客人是追求(zhuīqiú)享受的人

客人是绅士和淑女;客人(kèrén)“不是”什么？;【案例(ànlì)】;掌握(zhǎngwò)与客人的沟通技巧;（一）重视(zhòngshì)沟通语言的使用;称呼(chēnghu)礼仪;称呼(chēnghu)礼仪;礼貌(lǐmào)用语;礼貌(lǐmào)用语;礼貌(lǐmào)用语;礼貌(lǐmào)用语;礼貌(lǐmào)用语;礼貌(lǐmào)用语-小故事;礼貌(lǐmào)用语-小故事;倾听的三大(sāndà)原则;最重要的倾听技巧(jìqiǎo)是：听他所没有说的……;【宾客(bīnkè)期望】;（二）重视对客人的“心理(xīnlǐ)服务”;有一个很冷的晚上，一位南京来的客人登记住宿，无精打采，而且不停地擦鼻涕，我便问：“先生，您不太舒服吗?”那位客人无奈地说：“火车上冻得要死，车又晚点，药都没处买。”我于是给他安排了一间供暖好的房间，并告诉(ɡàosù)他要多喝些热水。把那位客人安排好后，我便打了免费送药的电话，半小时后药就送来了。当我把感冒药送到客人手中时，他激动地说：“你们的服务真是做到家了。就是我自己的亲人，也只能做到这份儿上了，太谢谢你了。”;希尔顿不允许员工对客人说“NO”。当客人问：“有房间吗？”，如果没有(méiyǒu)怎么说？“对不起，我们最后的两间保留房已经卖出去了，很抱歉。”做为五星级的希尔顿酒店，如果只说这句话，那他只说了一半。还有一半怎么说呢？他应该说：“我给您推荐两家我们附近同档次的酒店，您看需要我刚您预定吗？”客人听到这名话，能不要吗？接待员马上联线其他酒店的客房预订中心，直到把客人送上车。这种出乎意料的服务一下就会赢得客人的好感，激起客人下次一定要住希尔顿的欲望。

;分析：

做酒店工作久了，就会有许多客人成为??己的朋友了。于是见面的问候不再是您好而是哇!是你呀!彼此之间的服务也由格式(géshi)化变成朋友化了。这会导致沟通失误，甚至造成严重后果。;不要(bùyào)使用;说“您可以(kěyǐ)……”来代替说“不”;;从细节关注客人，用客人最舒适的

方式对待(duìdài)我们的客人……;谢谢(xièxie)