医院评审必备一医疗服务流程调研报告 .pdfVIP

***市第一人民医院

2010年医疗服务流程调研报告

一、基本情况

2010年，在市委、市政府和市卫生局领导的关心、支

持、指导下，在全院职工的共同努力下，坚持把发展作为医

院工作第一要务，转变服务理念，规范医院管理；坚持以病

人为中心，以提高医疗技术质量和服务水平为核心，加快建

设步伐，促进医院稳步快速发展。

医疗业务、经济指标实现4增1降，圆满完成年度目标。

2010年总收入4.66亿元,同比增长16.8％;业务收入4.42亿

元，同比增长19.53%；门诊人次85万，同比增长0.49％；

出院人次3.22万，同比增长25.96％；病床使用率114.8％；

平均住院日13.76天，同比减少0.83天,经市卫生局综合考

核，获一等奖。

二、医疗服务流程存在问题

2010年医院各项工作取得一定成绩，但在改进和优化

服务流程方面还存在着一些问题：

（一）预约诊疗服务

向社会公布预约电话及相关事项形式不多样化；门诊部

预约诊疗工作制度和规范不完善；未把预约诊疗、病案管理

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和医疗保障制度有效衔接。

（二）门诊流程管理

1.医院急诊科业务用房紧张，存在院内感染隐患，急诊

重症监护室、抢救室、观察室不健全。

2.门诊业务科室管理不规范，未开设节假日门诊和午间

门诊，给上班族、学生等病患者就医带来不便。

3.门诊收费室、挂号窗口少，流程不合理，患者排队等

候时间过长。

（三）急诊绿色通道管理

院内“绿色通道”与院前120急救中心“绿色通道”衔

接不到位，各部门协调合作不紧密，未形成一个完整的急救

体系。

（四）住院、转诊、转科服务流程管理

1.医院《病人转院转科制度》及《病人出入院制度》，不

完善。

2.转诊、转科患者的交接不及时，患者相关信息传递不

到位，不能为患者提供连续医疗服务。

3.出院患者健康教育和重要患者随访预约管理不到位。

（五）基本医疗保障服务管理

1.与医疗保障管理机构协作配合不及时，未开展实施总

额预付、单病种付费（收费），没有与预约诊疗措施相结合。

2.审核住院医保病人费用未形成常态制度，医院的医保

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诊疗行为不规范。

3.未及时对本院HIS系统进行升级改造完成新农合病人

出院费用的结算。

（六）患者的合法权益

1.医院内部管理和约束机制不健全，医院收费服务管理

不完善。

2.医疗质量安全管理不到位，医疗过程中需要规范和存

在的问题不整改不及时。

3.《急危重症患者处理应急预案》、《院内紧急意外事件

应急预案》、《院内120急危重症患者“绿色通道”检查、治

疗规定》，未与医院工作有机衔接，急救体系不完整。

4.临床检验危急值（阈值）红色标记及报告制度，不健

全，不能提示临床及时干预。

5.《曲靖市第一人民医院腕带识别标记规章制度》，执行

不到位。

6.“高危疑难病人管理制度”不建全。

7.《曲靖市第一人民医院总住院医师管理制度》落实不

到位。

8.贯彻落实《病历书写基本规范》、《电子病历基本规范》

不到位，未建立质控网络，开展各专业医疗质量管理与控制

工作。

9.临床路径管理试点工作开展不及时。

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10.贯彻落实规范性文件不到位，医疗技术准入和管理制

度不健全。

11.抗菌药物临床应用管理不规范。

12.院感工作重点、环节落实不到位。

13.院内外有关院感、艾滋病及其职业防护、甲型H1N1

流感院感防控、传染病报告等相关知识培训不到位。

（七）投诉管理

投诉管理制度、机制不完善。

（八）就诊环境管理

1.住院中心药房、门诊西药房和医院静脉用药调配中心，

存在调剂速度及正确性不高，信息化药品管理模式进程