林雨萩-金融服务礼仪讲义和试题.doc

HYPERLINK”javascript:void（0）;”金融行业服务礼仪

第一讲银行柜台人员服务礼仪

HYPERLINK”javascript:void（0）”第一节银行柜台服务需树立的基本观念

第二节基本服务礼仪

HYPERLINK”javascript:void（0）第三节最佳柜台服务

HYPERLINK”javascript：void(0）第二讲银行业服务技巧

javascript:void(0）”第二节顾客希望获得何种接待

HYPERLINK”javascript:void（0)”第三讲令人不悦的接待方式

HYPERLINK”javascript:void(0)第一节客户不喜欢的服务态度

HYPERLINK”javascript:void(0)”第二节银行人员电话应对礼节

HYPERLINK”javascript:void(0）”第四讲走动管理服务礼节

HYPERLINK”javascript:void（0）第一节大厅服务礼仪

HYPERLINK”javascript:void(0)”第二节证券业服务礼仪

N0201

课程名称：

金融行业服务礼仪HYPERLINK”javascript:preview（N0201，’金融行业服务礼仪，’21’）;”预览

课程类型：

tbcs

自定义类别：

行业课程

讲师：

林雨萩

学时：

2

学分：

2。0

提供商：

时代光华

上线时间：

2005—11-29

HYPERLINK”javascript:showCourseInfoDiv(6’);”课程意义|课程对象|javascript:showCourseInfoDiv(10’)；课程提纲｜HYPERLINK”javascript：showCourseInfoDiv（’0’)；课程描述

面对我国加入WTO外资银行的进入，金融行业之间的竞争近乎白热化，在人员、网点、科技水平等方面不具备绝对比较优势的情况下，若再缺少特色,缺少核心竞争力，必然使金融企业在竞争中处于被动地位。要想在竞争中取得优势,必须深入研究行业的发展，不断推陈出新，为客户提供特色金融服务，走一条属于自己的特色之路。

本课程从改进金融服务人员的服务态度、重塑金融从业人员形象开始，系统介绍了各类服务礼仪。通过本课程的学习，将引导金融企业更新观念，改变现状，提高经营绩效,全面提升竞争力,从而在全球化金融市场中展现中国金融企业的独特魅力.

银行柜台人员有自己独特的服务礼仪，每一个银行柜台的服务人员都要学习和掌握这些礼仪，这样才能保证日常工作的顺利进行。以下就是银行柜台人员需要重点掌握的服务礼仪。

银行柜台服务需树立的基本观念

当客户走进银行的时候，柜台的服务人员要马上对客户说出亲切恰当的招呼语.比如，客人是早晨来的，你可以说一声“您早；如果是下午来的，你就说一句“您好”。紧接着，你应该再问一句“请问你有什么需要我服务的吗?你是需要取钱还是需要存款呢?”

亲切恰当的招呼语有多种形式，要想自然说出令客户满意的招呼语，你首先要从内心理解和体会以下的观念：

1．服务是一种修行

每个人都想获得成功,成功的行为来自于成功的信念.对于服务行业的从业人员来说，首先要树立的信念就是-—服务是一种修行.

修行就意味着要吃苦，“吃得苦中苦，方为人上人”。我们都知道向高手学习可以避免多走弯路，但是，很少有人知道,所谓的高手其实就是最早明白“服务是一种修行”这个道理的人。

当别人娱乐的时候,你博览群书、不断充电;当别人绝望的时候，你要用积极的思想武装自己。成功是需要累积的，只有不断修行,你才能发自内心地理解到服务于人的益处，你才能不被竞争激烈的社会所淘汰。

2．金融业是所有服务行业的金字塔

在所有的服务行业中,金融业是一座金字塔.所以，金融行业的服务人员也要提供与金字塔地位相匹配的一流服务。

没有一流的服务表现，服务人员是无法在一流的银行中立足的。所以，身处金字塔中的你一定要珍惜自己的运气，认真对待每个客户。用一流的服务使客户愿意把钱放在你所在的银行中，这样你的业绩才会一天比一天好,福利也会一日一日地增加.

3．每个客户都是我们的“财神爷

要深刻认识到每个客户都是我们的“财神爷”，没有客户，银行就无立足之本，而个人更无存身之地.只有认清了客户与自己的直接关系,服务人员才能保证自己在行为上不出偏差。

4．具备优质的服务品质及令人信任的银行文化

既然客户都是“财神爷，银行的服务人员对待客户自然要像对待“财神爷”一样，要为客户提供优质的服务，同时，银行要建立令人信任的银行文化.

以服务柜台为例，我国银行的柜台承袭了古代当铺的特点，一般都是高高在上,客户在进行