DB14T+3079-2024导游服务质量要求.docx

ICS03.200

14CCSA12

14

山 西 省 地 方 标 准

DB14/T3079—2024

导游服务质量要求

2024

2024-09-02发布

2024-12-01实施

山西省市场监督管理局

发布

目 次

范围 1

规范性引用文件 1

术语和定义 1

基本要求 2

服务准备 2

餐饮服务 3

住宿服务 3

游览服务 3

交通服务 4

购物服务 4

文化娱乐服务 4

后续服务 4

13

13安全和应急服务 4

前 言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。

本文件由山西省文化和旅游厅提出、组织实施和监督检查。山西省市场监督管理局对标准的组织实施情况进行监督检查。

本文件由山西省文化和旅游标准化技术委员会（SXS/TC05）归口。

本文件起草单位：山西省财政税务专科学校、山西省文化和旅游发展中心。

本文件主要起草人：兀婷、包尚恩、谢红霞、李赟鹏、兀晶、李武玲、陈亮、王永健、贾春艳、常敬忠、张晓旭、张莉、王莎莎、张郁。

导游服务质量要求

范围

本文件规定了导游服务质量定义、基本要求以及对讲解、住宿、餐饮、购物、娱乐、后续、安全和应急服务等。

本文件适用于导游服务质量要求。

规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T

15971-2023

导游服务规范

GB/T

16766-2017

旅游业基础术语

GB/T

31386-2015

旅行社出境旅游服务规范

GB/T

36733-2018

服务质量评价通则

LB/T

039-2015

导游领队引导文明旅游规范

LB/T

028-2013

旅行社安全规范

LB/T

052-2016

旅行社老年旅游服务规范

LB/T

004-2013

旅行社国内旅游服务规范

LB/T

084-2022

出境旅游领队服务规范

3术语和定义

3术语和定义

GB/T15971-2023、GB/T31386界定的下列术语和定义适用于本文件。

导游

提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。

注：导游包括全陪导游，地陪导游和领队。[来源：GB/T15971-2023，3.3]

全陪导游

监督并协助地接社、地陪导游及相关接待者的服务，以使组团社的旅游接待计划得以按约实施，为旅游者提供境内全程陪同导游服务的人员。

[来源：GB/T115971-2023，3.3.1]

地陪导游

实施旅游接待计划，在境内旅游目的地为旅游者提供导游服务的人员。[来源：GB/T15971-2023，3.3.2]

出境旅游领队

符合法定执业条件、接受组团社委派，全权代表组团社带领旅游者出境旅游，监督境外旅行社和地陪导游等执行旅游计划，并为旅游者提供出入境等全程陪同服务的人员。

注1：出境旅游领队简称“领队”。

［来源：GB/T31386—2015，3.3，旅行社出境旅游服务规范，有修改］

导游服务质量

导游在引导旅游者进行旅游活动过程中执行旅游合同、导游服务规范的程度、旅游安全责任落实的情况以及旅游者对导游所提供服务的效用感知程度与满意程度。

基本要求

导游服务应符合GB/T15971-2023的要求。

导游领队引导文明旅游应符合LB/T039-2015的要求。

导游应具有合格的上岗资质，具备独立工作能力、语言表达能力、组织协调能力和应急问题处理能力。

导游应身心健康，具有良好的沟通能力。

导游应关爱未成年人、老年人、残障人士等特殊旅游者，给予必要的照顾。

熟练运用移动终端，掌握导游服务相关的应用软件的使用方法，与时俱进，创新服务。

熟练掌握旅游目的地的法律法规常识、政治经济和社会知识、旅游地历史、地理、文化和民俗知识心理学与美学知识等。

服务准备

业务准备

研究并熟悉接待计划。详细、准确地了解旅游者的基本信息、具体行程、活动项目与特殊需求等，并对重点内容进行记录。

出境旅游领队应召开行前说明会，说明会内容应符合LB/T004的要求。

准确核对日程安排，提前落实车辆、住房、用餐等情况，熟悉新开放的旅游景点。

物料准备

领取导游服务过程中所需的业务用品（票据、接站牌、导游旗、意见表等）、携带必要的证件、个人用品并认真检查核对。

知识准备

充分做好游览过程中所需旅游专业知识与特殊语言的准备。

身体和心理准备

具备良好的观察能力和感知能力、调整旅游者情绪的能力、自我心理平衡能力、承受能力和沉着冷静与有条不紊的处事能力。

沟通联络

明确全陪导游、地