大润发营运手册SOP客服收银相关.docxVIP

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大润发营运手册

(客服、收银相关)

SOP（StandardOperatingProcedure三个单词中首字母的大写）即标准作业程序，就是将某一事件的标准操作步骤和要求以统一的格式描述出来，用来指导和规范日常的工作。

目录：

广播标准用语

服务台服务规范

顾客服务规范

帐管作业流程（收银作业流程）

广播标准用语：

广播同仁时(如访客、家人留话等)

1.本公司XXX(中文姓名)先生(小姐)请与总机(分机XX)联络。

广播驻场人员

2.XXX公司驻场人员XXX请与总机联络。

向同仁问好

3.亲爱的同仁早安，又是崭新的一天，现在时间6:00整，我们从现在开始愉快充实的一天，祝各位同仁工作快乐。

营业时间

4.亲爱的顾客您好，欢迎光临，我们的营业时间是从每天早上七点至晚上十点整。本公司备有丰富的商品内容，敬请您慢慢参观选购，祝您购物愉快，谢谢！

寻人

5.XXX(小姐或先生)，请您至(入口或出口或停车场)处，有人找您。谢谢！

内部员工

本公司XX部XXX(先生或小姐)，请与(服务台或分机XXX)联络，谢谢！

禁止吸烟

6.亲爱的顾客您好，欢迎光临，为提供您一个清新与洁净的购物空间，并预防意外事故，敬请不要在卖场内吸烟，谢谢您的合作！

失物招领

7.亲爱的顾客您好，服务台现有拾获XXX（一支、乙只…）请至服务台认领，谢谢！

移动推车

8.亲爱的顾客您好，欢迎您光临，请您随时移动手推车，除方便您本身购物，也方便其他顾客。谢谢您的合作！

结帐速度

9.亲爱的顾客您好，为加快您结帐通关的速度，请您将所购买的商品货号朝上，谢谢您的合作！

扒手

10.亲爱的顾客您好，欢迎光临，今日人潮拥挤，请注意随身之物品，敬祝您购物愉快！谢谢！

儿童勿逗留电扶梯

11.亲爱的顾客您好，欢迎光临，为了您儿童安全，请勿让儿童逗留在电动扶梯旁玩耍，以免发生危险，谢谢您的合作！

小孩走失

12.亲爱的顾客请注意，现于服务台有位小男(女)孩走失，年龄约X岁，身穿XXXXX，请家长至服务台认领。

停车场指引

13.亲爱的顾客您好，欢迎光临，本公司为了您购物方便设有免费车场，请按顺序停放，谢谢您的合作，祝您购物愉快！

移动车位

14.车号XXXXX的车主，您的座车（1）双排停车（2）停放车道出入口（3）违规停放。已影响其它车辆进出，请尽速将您的座车驶离，方便其他人出入，谢谢您的合作！

路线指引

15.各位亲爱的顾客您好，本公司服务台备有至本卖场的道路捷径图，欢迎各位来宾至服务台索取。

临时停电时

16.各位亲爱的顾客您好，因XX点XX分电力系统故障，造成不便，敬请谅解。

冷气故障时

17.各位亲爱的顾客您好，本公司因冷气维修，造成诸多不便，敬请谅解。

电扶梯故障时

18.各位亲爱的顾客您好，本公司因电动扶梯维修中，造成诸多不便，敬请谅解。

打烊

19.1各位的亲爱的顾客您好，我们的营业时间是从每天早上七点至晚上十点整，敬请您把握购物时间，祝您购物愉快，谢谢！

19.2各位亲爱的顾客您好，感谢您的光临，我们今天的服务到此告一段落，期盼下次与您尽快相见，敬祝您晚安！

服务台服务规范：

一、目的：使服务台同仁於执行顾客服务时，对所承办事项有所遵循，以求提供良好的顾客服务。

二、适用范围：本公司所属各卖场。

三、内容：

3.1服务台职责：

3.1.1顾客服务(办卡、询问、广播、顾客退换货、大件物品寄放、换零钱)。

3.1.2执行入场规定。

3.1.3大厅之管理。(含手推车管理)

3.1.4停车场管理。

3.2办卡作业：

3.2.1顾客办卡：参照OP031之3.7。

3.2.2遗失卡：顾客重新申请遗失卡补发或加办副卡，得出示持卡人身份证(或相关证件)正本，并缴交每张卡10元之手续费。

3.2.3员工代办顾客卡：请填会员卡申请单，并经接待课长核准始能办理。

3.3顾客入场须知：

3.3.1每张会员卡允许3人同时进场购物。

3.3.2请将皮包等物品置放於入口寄物柜。

3.3.3以下事项请予配合：

1.请勿携带宠物、大型皮包(长×宽×高:20CM×5CM××15CM)及易与卖场销售商品混淆之物品入场(例如：雨伞等)。

2.请勿於卖场内吸烟、吃东西、摄影、抄价、录音。

3.4执行入场规定：

3.4.1验卡：无会员卡不得进入卖场，验卡话语—“请出示会员卡，谢谢！”，验卡人须注意礼貌，如有问题可请顾客至服务台洽询，不可在门口发生纠纷