养老机构服务质量日常监测评价规范.docxVIP

1

养老机构服务质量日常监测评价规范

1范围

本标准规定了养老机构服务质量日常监测的术语和定义、监测评价原则、监测内容及评价指标、监测组织、监测方式、监测评价结果和监测管理。

本标准适用于依法成立的各种类型、不同管理体制的养老机构，包括社会福利院、敬老院、养老院、养护楼等。未正常执业及执业不足一年的不在监测范围。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T10001.1标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号

GB/T10001.9标志用公共信息图形符号第9部分：无障碍设施符号

GB/T29353-2012养老机构基本规范

MZ/T032养老机构安全管理

MZ/T039老年人能力评估

GB/T35796-2017养老机构服务质量基本规范

JGJ450老年人照料设施建筑设计标准

GB50763无障碍设计规范

GB/T37276-2018养老机构等级划分与评定

MZ/T133-2019养老机构顾客满意度测评

GB38600-2019养老机构服务安全基本规范

DB44/T1984养老机构服务规范临终关怀

中华人民共和国卫生部《消毒技术规范》(2002年版)

3术语和定义

GB/T35796-2017及GB/T37276-2018界定的术语及下列术语和定义适用于本文件。

3.1

失智症dementia

又名认知障碍症、痴呆症，一种以获得性认知功能损害为核心，并导致老年人日常生活能力、学习能力、工作能力和社会交往能力明显减退的综合征。老人的认知功能损害涉及记忆、学习、定向理解、判断计算、语言、视空间功能、分析及解决问题等能力，在病程某一阶段常伴有精神、行为和人格异常。

3.2

非药物干预non-druginterventions

2

不使用药物方式对存在认知障碍的老人进行干预的方式。包括但不限于怀旧疗法、音乐疗法、艺术疗法、园艺疗法、中医手法、认知刺激疗法、触摸疗法、光照疗法、芳香疗法、游戏疗法、动物疗法、感觉统合疗法、环境疗法、行为干预疗法、认可疗法、保护性约束等。

3.3

个案管理casemanagement

以服务对象为中心，由社工师、医生、护士、护理员、营养师、康复治疗师、心理咨询师等人员组成跨专业团队，针对个人的特殊情况和需要，通过评估服务对象生理、心理/精神、社交、灵性等方面情况，制定满足服务对象个性化需求的照护服务计划，实施并持续改善。

3.4

安宁服务hospiceservice

为临终老年人及相关第三方提供特别服务支持和心理慰藉的活动，以及应相关第三方要求，协助办理相关后事的活动。

3.5

服务质量

养老服务机构提供的服务满足规定或顾客潜在要求（或需要）的特征和特性的总和。

4监测原则

4.1公开透明、公平公正。向社会全面公开监测项目、评价标准、监测方式、监测结果等信息，主动接受社会监督。

4.2全面客观、质量为重。监测评价指标紧扣服务质量与安全基本规范底线，衔接养老机构等级划分与评定分级，客观反应养老机构经营能力和服务水平。

4.3统一实施、三方评价。市民政局每年根据实际情况，统一确定年度监测项目指标，委托符合条件的第三方机构实施。

5监测内容及评价指标

5.1养老机构服务质量日常监测内容反映养老机构日常运行状况，分服务质量、运营管理、监督与改进三个方面，共97项评价指标（详见附录A）。

——服务内容及要求类监测评价指标包括：咨询服务、出入院服务、老年人个案服务、老年人权益服务、生活照料服务、膳食服务、清洁卫生服务、洗涤服务、医疗护理服务、康复训练服务、失智症护理服务、文化娱乐服务、心理/精神支持服务、安宁服务、教育服务、社工及志愿者服务、委托第三方服务等，共53项。

——运营管理类监测评价指标包括：环境及设施设备、行政管理、人力资源、护理安全、膳食安全、用电安全管理、燃气气瓶等管理、特种设备管理、消防安全、感染管理、消毒物品管理、视频监控管理、保险办理等，共40项。

——监督与评价类监测评价指标包括：服务质量监督、服务质量评价改进等，共4项。

5.2每项监测评价指标设置A、B、C、D四档，对应不同的分值。评价总分为1000分，其中服务内容及要求600分，运营管理355分，监督与评价45分。

3

6监测组织

6.1养老机构服务质量日常监测由市民政局统一组织，委托符合条件的第三方监测评定机构实施。

6.2被委托的第三方完成对监测情况分析汇