茶楼员工管理制度.pdf

茶楼员工管理制度

茶楼员工管理制度

茶楼服务员管理制度

一、道德及职业素质

1、热爱工作岗位，认识自我服务的价值。

2、为顾客服务，为顾客负责，热忱、文明、礼貌服务，把微不

足道的事情做到尽善尽美。

3、维护茶楼整体形象，崇尚诚意、重视信誉。

二、工作流程

（一）职业仪表

1、容貌:发型梳洗明快、舒展、自然，不留怪发型，不染彩色头

发，不留长指甲，不染彩色指甲,化淡妆上岗。

2、服饰：按岗位规定和要求着装,着装要端庄、大方、整洁、得

体，证章佩戴胸前。

3、表情：接待顾客要微笑迎客，热情、诚恳、和蔼可亲。

4、举止:按规定站立服务，以饱满的精神、端正的姿势、礼貌

接待每一位顾客。

（二）班前准备

茶楼员工管理制度

1、提前十分钟到岗、更衣、整理容貌.

2、根据分工，对茶楼所有用品、用具及房间、卫生间、操作间、

大厅等进行保洁，做到窗明干净、地面光洁。

（三）文明用语

1、礼貌用语:您好！请！欢迎光临!对不起！请原谅！没关系！

谢谢！别客气！请稍等!我就来！。.。..。等等。

2、收找款用语：交待清楚，先生（女士）收您××元，找您×

×元，就点好，请您拿好.。。。.。。.等。

3、道别用语：要礼貌客气、关切提醒、热情指点、真诚祝愿。

谢谢惠顾！请慢走！欢迎下次光临！再见!

4、禁忌语：切勿用“哎“喂”等单调词语叫喊顾客,禁止三三

两两议论顾客或在顾客背后指指画画，更不准以貌取人，伤害顾客

自尊心。

三、岗位职责

（一）领班

必须具有高度的责任心,较强的指挥能力、协调能力和应变能力.

1、安排当日工作

①检查服务员到岗情况;

茶楼员工管理制度

②对茶楼卫生进行检查，发现问题及时解决;

③对不到位、卫生打扫不彻底的按制度考核；

④对昨日工作中发生的问题进行讲评，提出表扬、批评,奖罚

按规章制度办.

2、热情接待每位客人，及时解决服务纠纷。

3、不足商品及时上货，不得影响销售。

4、根据业务经营情况，安排服务员的班次。

5、负责茶楼各项规章制度的制定和具体实施。

6、每天下班应协同值班人员清理营业场地，对所有的电器设备

电源、门窗、房间进行认真检查。

（二）服务员

按时到岗、签到、换工装后负责对茶楼内的卫生打扫干净，包括

桌椅、沙发、窗台、窗帘、地面、麻将桌内小烟灰缸,地面用拖把拖

时应注意不能太湿.

所挂字画是否整齐，清点各房间内的茶具及物品是否齐全、干净.

迎客、站姿端正、面带微笑,不许交头接耳，不许靠墙，迎接客

人时要笑脸相迎，“欢迎光临，您几位？用餐、喝茶、打牌、足浴？

领位时步态端庄，吐字清晰，介绍房间及卡座的收费标准；如有促

销活动，要介绍清楚.

茶楼员工管理制度

如迎进的客人是来找人的，请客人稍等,问清楚要找人的姓名及

所在房间，如不知道客人的姓名及位置，应向客人委婉道歉,请他与

客人亲自联系，未经客人许可,绝不允许让不认识的人走进客人的房

间。

点茶:要熟悉各类茶的有关知识，向客人介绍各类茶叶以及各类

茶的有关知识，向客人介绍各类茶叶以及各类茶叶的泡法,客人点好

后，应向客人重复一遍所点的物品，待无误后,应有礼貌地向客人说

声“请您稍等.

冲泡茶时间不宜过长，不要让客人等太久。

巡台：每隔15～20分钟给客人添加一次水、换一次烟缸，要熟

悉每个客人的相貌特征，防止跑单，并以良好的记忆力接待回头客。

客人点饭菜时,服务员需要记录，点完后，应重复一遍给客人听

，准确无误后，让客人稍等。

客人品茶完毕后，服务员应将客人引领到吧台结账，告知吧台客

人所在房间名称、大厅座号，吧台人员收款完毕后，送走客人后，在

内部单上签字。

撤台:客人走后关空调，把没有熄灭的烟头熄