医院品管圈(QCC)活动成果报告书-基于QFD 润心服务改善 ICU 患者及家属就医体验.docx

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医院品管圈(QCC)活动成果报告书

主题：基于QFD润心服务改善ICU患者及家属就医体验

所属科室：重症医学科

活动时间：2022.10—2023.04

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QFD创新型品管圈活动目录

第一部分：圈的介绍 2

（一）圈的组成 1

（二）圈名圈徽意义 1

第二部分：主题选定 4

（一）选题过程 4

（二）本次活动主题 4

（三）课题类型判定 3

（四）定义及背景 3

（五）选题理由 5

（六）模式构建 5

（七）活动计划书 5

第三部分：质量规划与课题明确化 8

（一）需求挖掘 6

（二）需求层次化 7

（三）质量规划与攻坚点确定 8

（四）目标设定 9

第四部分：质量规划与课题明确化 12

（一）质量特性展开 10

（二）需求质量与质量特性评估 10

（三）质量特性设计 11

（四）瓶颈分析 11

（五）提出创新方案 12

（六）创新方案整合 12

第五部分：质量优化与最佳选择 15

（一）FMEA分析 13

第六部分：质量传递与方策实施 16

（一）对策群组一 14

（二）对策群组二 18

（三）对策群组三 20

第七部分：效果确认 26

（一）有形成果 24

（二）无形成果 25

（三）附加效益 25

第八部分：标准化 31

（一）标准化 29

（二）维持期 29

第九部分：检讨改进 32

（一）过程评价 30

（二）下期主题 31

（三）心得感想 31

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第一部分：圈的介绍

（一）圈的组成：

表1.1-品管圈注册表

表1.2-本圈人员构成

（二）圈名圈徽意义：

表1.3-圈名圈徽说明表

圈名意义：

除疾润心，济则众生爱洒人间，服务康健医心如丝，慈祥仁爱门医同仁，精诚勤和

圈徽意义：蓝色外圈：代表全体同仁环绕在ICU周围；橙色圆圈：代表新理念新技术；红色爱心：代表对患者的关爱呵护；

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第二部分：主题选定

（一）选题过程

表2.1-润心圈主题评价项目选择表表2.2-润心圈主题评价维度权重评价表

注：1、6名圈员按重要5分，一般3分，不重要1分评分，得分最高前四位为主题评价维度。

2、6名圈员对四个纬度权重进行打分，总分1分。

表2.3-润心圈主题选定表

注：以权重评价法进行主题评价，共6人参与选题过程，票选分数：5分最高、3分普通、1分最低。

（二）本次活动主题

基于QFD的润心服务改善ICU患者及家属就医体验

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（三）课题类型判定

表2.4-润心圈主题QCSTORY判定表1

注：（关系程度（三段评价）：强相关=2；中相关=1；弱相关=0，圈员投票人数：6人）表2.5-润心圈主题QCSTORY判定表2

注：按关系程度大（5分）、中（3分）、小（1）评价打分；6名圈员参于评分。

本次课题类型：QFD创新型

（四）定义及背景

1、QFD品管圈

质量功能展开QFD(QualityFunctionDeployment)创新型品管圈

是一种面向患者需求实现的系统化创新的品管圈新模式，它既传承品管圈步骤明确、可操作性强、PDCA循环等特点，又发挥QFD的顾客（患者）满意导向、系统化创新方法、量化打造魅力质量、内在逻辑紧密及定量推理等优势，为患者

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满意定量实现和服务创新提供了实用的工具。

2、科室现状

ICU拥有优质的诊疗护理资源，但是封闭的管理、仪器噪音，以及患者家属对监护室环境和工作人员不熟悉、对治疗护理过程不了解、对疾病预后不确定等因素,导致患者及家属的负性心理，严重影响患者及家属的就医体验和治疗结局。

因ICU患者病情危重，意识水平低下，不能提供全面的、准确的就医体验评价信息。而家属与患者共同经历了这个过程，并参与了患者的治疗决策的制定，所以家属便成了评判医疗服务质量是否满意的重要角色，其满意度能有效的反映患者的满意度。

3、各级要求

（1）行业要求

《三级医院评审标准（2020年版）》：要持续改进医疗质量，改进患者就医感受，患者就医感受是指医院在诊疗服务过程中以患者为中心，为患者提供就诊前、中、后3个时间段不同层次的医疗服务。

（2）卫计委要求

2018年-2020年国家卫生计生委《全国省、市进一步改善医疗服务行动计划》：要进一步加强医疗服务管理，提高医疗服务质量，以创新举措不断提升患者满意度，切实增强人民群众就医获得感。

（3）医院要求

逐步开展“想