呼叫中心业务市场发展趋势预测-论文 .pdfVIP

2004年铁道通信信号2004

第卷增刊1

40RAILWAYSIGNALLINGCOMMUNICATIONVol40Supplement

呼叫中心业务市场发展趋势预测

刘丽3

摘要:回顾呼叫中心业务的发展,对未来呼叫中心业务的行业分布及技术与功能应用发展趋势作

了预测,并分析了对中国铁通开展呼叫中心业务的启示。

关键词:呼叫中心发展趋势行业分布功能应用

呼叫中心实际上是一种基于计算机与电话集增长速度为30%,预计市场规模将达190亿元。

成,充分利用通信网、计算机网和信息领域的多项

1行业分布及市场发展趋势预测

技术,并与企事业单位连为一体的完整的综合信息

()

服务系统。使用呼叫中心,能高质量、高效率、全根据FrostSullivan中国公司预计,中国

方位地为用户提供多种服务,从而实现企业的成本呼叫中心行业在2001～2006年间将保持复合年平

最小化和利润最大化,以及提高事业单位的社会均增长率1410%的高速增长。到2006年,呼叫中

效益。心的市场规模将达到20414亿元,座席数量将达到

中国引入呼叫中心的概念在90年代中后期。151500个(包括寻呼企业的呼叫中心座席数)。

1999年前主要是电信行业的呼叫中心带动了整体从产业结构上看,中国呼叫中心的应用目前仍

呼叫中心市场的发展;1999年和2000年随着银行然集中在电信、金融等服务性行业,并以自行建设

和保险行业的参与,这3架马车共同带动了中国呼为主,而其他各行各业不同规模的大、中、小型企

叫中心市场的发展。1998年以前,中国的呼叫中业的广泛应用才标志着产业结构的合理,这也意味

心产业主要集中在电信业服务领域;1998年以后,着我国呼叫中心的应用空间仍有巨大的潜力可待

随着电信业务的增长,在电信业中逐渐出现了更多挖掘。

的对外服务型窗口。如10000固定电话客户服务中根据慧聪公司国内市场调查报告显示,目前

心,1860移动电话客户服务中心等在多个省市纷8216%的国内集团用户尚未使用呼叫中心,只有很

纷大规模建成;其他行业如政府、法律及计算机行少数的企业使用了呼叫中心,而且各行业使用呼叫

业和部门等也开始大规模应用呼叫中心提供各种服中心的状况不一,其中通信行业使用呼叫中心的比

务;与此同时,以服务导向为驱动的市场化行业,例最高,占企业的5010%,其他依次是电子商务

如IT业、家电、远程购物等行业也开始不同程度4510%、金融4219%、家电3114%和IT2010%。在

地应用呼叫中心提供服务。没有使用呼叫中心的企业中,金融、保险、IT、通