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服务特性范文8篇(全文)服务特性范文(精选8篇)

服务特性第1篇

1满足目标客户需求的服务质量特性分析

所有需要运输货物的个人、企业和其他单位都是铁路货运

的目标客户。从目标客户的角度分析，目标客户的需求可分为

物质需求和精神需求两部分。从铁路企业满足客户的物质需求

和精神需求方面分析，服务质量特性可归纳为以下6点：(1)

功能性。这是指铁路企业提供的物流服务所具备的作用和效能

满足客户的“位移”需求，这是服务质量特性中最基本的一个。

(2)经济性。这是指客户为得到铁路企业的物流服务所需支付

的费用经济、合理，特别是与其他运输方式的比选，经济性是

相对于所得到的服务质量而言的。(3)安全性。这是指铁路企

业在物流服务过程中保证货物不受损失和及时理赔。(4)时效

性。这是指铁路企业在物流服务过程中满足客户及时、准时和

省时的时限需求。(5)文明性。这是指客户在铁路企业的物流

服务过程中期望拥有被尊重、亲切、友好的氛围。(6)舒适性。

这是指客户在铁路企业的物流服务过程中期望得到良好的、舒

适的服务环境。

2影响铁路货运服务质量的主要因素

目前，铁路货运正在向现代物流积极转型，铁路企业也采

取了多种行之有效的措施以适应转型发展的需要，但结合目前

铁路货运服务现状，并对照服务质量特性分析，仍有诸多不适

应之处需进一步改善。影响铁路货运服务质量的主要有以下6

个：(1)功能性方面，服务功能仍不完备。随着国家经济转型

发展和“互联网+”时代的来临，现行的铁路货运功能已无法适

应变化中的物流市场，特别是无法满足发送零散货物的需求，

主要表现为现行的铁路货运功能主要为大宗货物服务，由于对

应的运输产品、生产组织和资源配置等大都基于服务运输大宗

货物设计，导致在服务功能上无法有效满足发送零散货物的需

求。(2)经济性方面，价格体系仍不灵活。铁路运价是否合理

对客户的取舍有着重要影响。运价符合市场规律，才能有效争

取到客户。当前铁路运价为国家统一定价，没有淡、旺季之分，

也没有冷、热方向之分。虽然部分运输产品可议价，但因无法

实时掌握市场变化，特别是无法有效追踪其他运输方式的价格、

议价流程烦琐，导致铁路运价无法充分适应市场的变化，也无

法随着客户需求的变化而变化。(3)安全性方面，货物的“安

全保障”仍有待加强。客户发货时，要求货物及其包装在物流

过程中不发生改变，即使发生货损，在理赔上也要做到快捷、

简便。但因铁路长期以运输大宗货物为主，对于零散货物的运

输，在机具配备、装载方案、合理装卸等方面都难以有效避免

货物污损，特别是铁路货运的环节较多，关系单位也较多，一

旦在运输过程中发生货物污损和丢失，事故调查、事故处理、

责任划分和货损理赔等过程均较烦琐，加之个别单位和个人存

在互相推诿的现象，导致货损理赔的时间较长，甚至出现个别

客户难以得到应有理赔的情况。(4)时效性方面，货物运输仍

无法做到快捷、高效。在激烈的市场竞争中，时间就是金钱，

货物早一天出现在市场上，客户就会得到更多的利润；晚一天到

货，市场行情可能大变，客户也可能因之受到损失。在铁路运

输过程中，特别是在跨局运输过程中的配车、中转、集结和接

取送达等环节无法做到无缝衔接，导致部分货物不能按规定的

运到时限到达目的地，有时远远超出运到时限，甚至在运输过

程中不知所踪。(5)文明性方面，部分单位和个人“铁老大”

的思想仍根深蒂固。客户选择铁路发运货物时，期望在互相尊

重、双赢互惠的氛围中完成市场交易行为。但因长期以来铁路

运力相对紧张，部分单位和货运工作人员认为货运是“别人求

我”,即使在物流市场竞争激烈的今天，也未放下“铁老大”

的架子，“门难进、脸难看、生冷硬顶”的情况仍大量存在，

甚至存在价外收费、勒卡索要等问题，导致客户对通过铁路运

输货物思之再三，有的客户甚至就此彻底“告别”铁路，选择

其他运输方式。(6)舒适性方面，服务环境仍有待改善。每一

位客户都希望有一个良好、舒适的服务环境，业务熟练、行为

规范、用语文明、态度亲切、设备齐全、揭挂整齐、窗明几净

会使客户在点滴间感受到“宾至如归”的感觉，不自觉地增加

对铁路货运的好感。但因部分单位不注重改善铁路货运营业场

所的硬件设施，或是投入了也不注重保持，导致个别营业场所

环境较差；个别工作人员业务生疏、服装不整、说话随意，给客

户留下了“素质低”的印象。

3提高货运服务质量的对策

铁路货运在向现代物流转型发展的过程中，关键要快速适

应市场变化、明晰客户需求，以满足客户需求为目标，