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旅行社服务质量规范(试行)

TOC\o1-2\h\u16836第1章总则 5

204811.1目的与依据 5

38981.2适用范围 5

321141.3定义与术语 5

12814第2章旅行社服务质量管理 6

198702.1服务质量管理体系 6

269302.1.1建立健全服务质量管理体系，明确服务质量管理的组织架构、职责权限、工作程序和资源配置。 6

154482.1.2制定服务质量方针和目标，保证服务质量的持续改进。 6

161742.1.3对服务质量进行全面策划，包括服务产品设计、服务提供、售后服务等环节。 6

143412.1.4强化服务质量培训，提高员工的服务意识和技能。 6

99592.1.5建立服务质量监测与评价机制，定期对服务质量进行检查、评价和反馈。 6

301442.2服务质量保证 6

326842.2.1制定服务质量保证措施，保证服务承诺的履行。 6

255222.2.2对服务过程中可能出现的问题进行预判，制定应急预案，保证问题的及时解决。 6

170762.2.3建立客户满意度调查制度，收集客户反馈意见，分析原因，制定改进措施。 7

48982.2.4加强对供应商的管理，保证供应链服务质量。 7

280102.2.5