万科物业公司经营管理绩效评估办法（试行）.doc

万科企业股份有限公司

编号

VKWG08-32

名称

物业公司经营管理绩效评估办法（试行）

版本

A/0

第PAGE23页共NUMPAGES34页

编制

粱琪庚

更改

审核

向云

批准

张力

生效期

2002年9月20日

目的

建立XX物业统一、规范的经营管理绩效评估办法，以公正、系统、全面的衡量物业公司经营、管理的绩效。

适用范围

适应于集团各地管理面积在10万平方米以上的物业公司的经营管理绩效的评估。

职责

3．1集团物业管理部负责本评估办法的编制、修改及发布。

3．2集团物业管理部和集团财务管理部负责每年对各地物业公司进行综合评估。

3．3物业公司可根据实际情况提出修改的意见与建议。

3．4地产公司可参照本评估办法对物业公司的经营管理绩效进行考核。

方法和过程控制

4．1本评估办法系统性地概括了物业公司经营管理的活动范围，主要分为以下四大模块：

序号

内容

概括性量度

权重

1

效益

经济效益含获利能力、经营能力、管理能力

社会效益含政府及行业评价、媒体传播。

（由11个三级指标组成）

20%

2

客户

满意度、投诉、社区文明。

（由7个三级指标组成）

20%

3

内部流程

人力资源管理、品质管理、文件管理、信息管理、合同管理、CI管理、管理创新、财务管理、采购管理、车辆管理、仓库管理、客户服务、环境管理、安全管理、设备管理等。

（由210个三级指标组成）

55%

4

员工

满意度、目标和责任、工作条件、工作回报、个人发展等。

（由9个三级指标组成）

5%

4．2本评估办法将评估指标分解成四级，将上表内容栏中的四大模块定义为一级指标，再根据业务性质依此分解，层层细分，第四层指标为具体要求达到的标准。各指标数量为：

指标等级

一级指标

二级指标

三级指标

四级指标

数量

4个

60个

237个

600左右

这些指标是由定量指标和定性指标组成，定性指标是指对物业公司管理和服务按照过程属性分类的评估性指标，指标的衡量需要有经验的人员现场评估；定量指标是明确可以量化的评估指标。

4．3评估办法

4．3．1集团物业管理部每年组织一次专业小组对各地物业公司进行现场评估。对定性指标进行优良中差劣的评价，并予以记分；对不能在现场评定的量化指标，将在年终根据各公司的数据进行统计核实，再进行评价。两者之和为该公司的总得分，即总分=现场评分+年终评分。

4．3．2指标设定时基本考虑各公司共性业务部分，若仍有差异部分，多项不计分，少项计各公司平均分。

4．3．3本评估办法总权重设定为100，根据各指标权重不同加权，以此设定各项指标的加权满分值，详见指标权重部分。（权重可根据当年的实际情况进行调整，由集团物业管理部于年初时公布）

4．3．4评估采用五级评价法，对每项内容的评估结果作判断，即根据评估所获证据对实际水平作从“完全满足要求”到“没有做”之间五个程度等级的判断，计算分值时将所选等级数所对应的计算系数与各项加权分值之间进行乘积换算。

（级别系数换算表）

级别

完全满足要求

满足要求

基本满足要求

未满足要求

没有做

程度

5

4

3

2

1

系数

1

0．8

0．6

0．4

0

换算公式:该项换算得分＝所选级别数对应的系数×该项加权分值

总分=∑每项换算得分

4．3．5在执行现场评估时，由评估小组成员现场打分，并将评估情况向受检公司公布。

4．3．6年终评估时，由集团物业管理部和财务管理部共同对物业公司上报的各类数据信息进行核实，并作出评价。

4．3．7评估最终得分由集团物业管理部和财务管理部负责统计，同时为保证考核结果的公平、公正，有关结果将在集团内部网上公布一周，接受质询和核查，根据各公司最后合计总分排列出公司名次。

4．3．8效益指标的定义

利润增长额=报告期利润总额-上年同期利润总额（2002年评估指标为利润总额）

主营业务利润率=报告期主营业务利润/报告期主营业务收入*100%

（注：本文件指标计算是依据项目管理酬金计提前的数据，各分公司内部考核时可采取项目管理酬金计提后的数据。此外按照集团财务管理规定，汽车美容、顾问咨询应列入其他业务或副营业务之列。）

净资产收益率=报告期税后净利润/报告期末所有者权益*100%（所有者权益为负数时以实收资本为准）

营业收入费用率=报告期本部费用总额/报告期营业收入总额*100%

（注：以上营业收入指主营和副营收入，不含营业外收入）

管理项目盈利面=报告期盈利的项目个数/报告期管理的项目总个数*100%

管理费收缴率=报告期实收款-往年拖欠款-预收款/报告期应收金额*100%

管理费清欠率=报告期收缴期初数/期初欠交数*100%或（期初欠交数-期末欠交数）/期初欠交数*100%

单位面积本部费用=报告期本部管理费用+报告期本部财务费用/∑