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《旅游行业标杆服务员评价要求》编制说明

一、项目背景

（一）全省和国内现状

疫情结束后，今年迎来了旅游爆发年，恰逢中秋、国庆假期叠加，贵州省整体旅游订单、热门景区门票订单都同比有所增长。随着国民经济的发展，人们对于旅游需求度也逐渐增加，且对旅游服务质量提出了更高要求。党中央、国务院、文化和旅游部、省委省政府先后出台了《文化和旅游部关于加强旅游服务质量监管提升旅游服务质量的指导意见》（文旅市场发〔2021〕50号）（以下简称“指导意见”）《中共贵州省委贵州省人民政府省旅游产业化专项组办公室关于印发四个行动方案的通知》（黔文旅发〔2021〕21号）《贵州省大力实施旅游服务质量提升行动方案》等文件，进一步鼓励和支持旅游企业建立健全质量管理体系，大力推广应用先进质量管理方法，创新质量服务管理模式，落实旅游企业质量建设主体责任。其中《指导意见》提出要引导和激励A级旅游景区、星级饭店、旅行社、在线旅游经营者、等级旅游民宿等市场主体将提升旅游服务质量作为增强市场竞争力的重要手段，鼓励和支持有条件的旅游

企业建立“首席质量官”“标杆服务员”制度。

文化和旅游部联合市场监管总局、商务部等部门举办全国

“质量月”和“诚信兴商宣传月”等活动，举办2022年文化和

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旅游市场服务质量提升主题活动，搭建促进服务质量管理、制

度创新、业务提升和经验推广的交流研讨平台，推动形成质量

提升的良好氛围。各地进一步发挥“首席质量官”“标杆服务员”

等质量提升制度的引领作用，积极开展制度建设和评定工作，

全国共有天津、贵州、宁夏等10个省（区、市）以及山东淄博、河南信阳、江西南昌等10个地市分别建立首席质量官、标杆服

务员制度。其中，北京评出“首席质量官”17名、“标杆服务

员”15名，广东公布34家建立“首席质量官”制度的企业名

单，青海公布14家建立“首席质量官”制度企业名单、评出

“标杆服务员”42名。各地强化行业自律，北京、海南、新疆生产建设兵团等18个省（区、市）引导旅游企业发布了旅游服

务质量承诺。

贵州省文化和旅游厅紧跟党中央、国务院、文化和旅游部、省委省政府脚步，为贯彻落实相关文件精神，于2022年8月发布了《省文化和旅游厅关于推动建立旅游企业“首席质量官”“标杆服务员”制度的通知》，明确提出了“标杆服务员”的8条评比条件，并要求旅游协会、旅行社、旅游景区、旅游星

级饭店等同步做好“标杆服务员”制度落实的相关工作。

（二）制修订地方标准的必要性和意义

文化和旅游部提出了要建立“标杆服务员”制度，但并未给出详细的要求或评比规则。全国各地也在逐步建立自己省市的“标杆服务员”制度，有部分省市已经开展了评比工作，包

括贵州省也给出了“标杆服务员”的8条评比条件，贵州省情

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况和其他省市基本相同，存在评比条件较为笼统，也并未按行业岗位进行细分，在实际操作中评比难度较大，难以起到指导旅游相关部门、旅游行业工作人员提升旅游服务水平、质量竞

争力的作用。

目前，关于“标杆服务员”的评比细则，暂无相关文件、国家标准、行业标准、地方标准出台。本标准的发布实施，可以为贵州省旅游行业标杆服务员评价提供依据和指导，树立行业质量标杆，促进旅游企业质量管理水平进一步提升，形成一批适应市场需求和引领消费升级的优质旅游服务品牌，助力贵

州省旅游服务标准化、品牌化、网络化、智能化。

（三）主要内容

本标准规定了旅游行业标杆服务员的评价原则、基本要求、

岗位分类、评价内容、评价及结果运用等。

本标准适用于A级旅游景区、旅游度假区、乡村旅游经营户（农家乐）、乡村旅游村寨、等级旅游民宿、旅行社、旅游

星级饭店等标杆服务员评价。

（四）其它必要的情况说明

无。

二、工作简况

（一）任务来源

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贵州省文旅厅于2023年年初开始计划编制本标准，前期开展了大量调研和数据资料的收集工作，于2023年12

月向贵州省市监局申请立项。

（二）编制过程

1.资料收集、调研阶段（2023年6月-2023年8月）：贵州省文化和旅游厅成立了标准编制小组，编制小组由省

文旅厅和省标准化院相关工作人员组成。标准编制前期，

编制小组多次前往省内典型星级饭店、A级景区、旅游度假区等地调研，如世纪金源大饭店、贵州饭店、保利温泉酒店、青岩古镇、天河潭景区、桃源河景区等，并同时收集

相关资料。

2.组织起草阶段（2023年9月-2023年11月）：结合前期调研情况与收集资料，进行了多次的内部讨论会并征

求了多方意见，形成了标准初稿。

3.征求意