医院服务意识与服务礼仪培训教材.pptVIP

护士迎送“八个一”倡导主动接待、主动关心、主动安慰的服务意识，让每一名走进医院的病人，感受到医务工作人员的亲切和温暖。一张真诚的笑脸一个亲切的称呼一张整洁的病床一壶新鲜的开水一次周到耐心的入院介绍……何谓护患沟通沟通的对象是特定的患者群体沟通的共同目的是维护健康和促进健康护患沟通区别于人际交流护患沟通的意义：首先，良好的护患沟通能缩短护患间心理差距；其次，良好的护患沟通是为了更有效地工作，是治疗的基础；最后，良好的护患沟通可以化解医疗纠份什么是护患沟通医务工作语言规范的基本原则规范性：语言清晰、词义准确、通俗易懂。保密性：对病情视病人具体情况，或直言相告或委婉含蓄，对病人隐私等应特别予以保密。情感性：同情、真诚、尊重，忌用剌激性语言，不能指责训斥病人。分寸感：谈话时护士的心理表露适度，不过分夸大和亲昵，要自然、稳重。医护有两种手段能治病：一是用药，二是？医务语言的基本原则护患沟通中的常用语安慰性语言劝说性语言积极的暗示语言指令性语言鼓励性语言医护语言美的标准:如何说更有亲和力从美学的角度上看，社会上绝大多数人公认为是美的语言，应该是1美的语言，而不被社会所授受的语言是不美的语言。2从社会效果来看，患者需要的、乐于接受的语言是美的语言；相反3患者不欢迎、不能接受的语言是不美的语言。4从伦理学角度上看，语言美要符合标准，符合医护人员医务道德的准则——人道责任。5从语言学角度上看，要特别注意发音准确，语意要明确；与人交谈6应该诚恳、亲切、简洁、得体，有分寸。7医护患沟通障碍一开始就假设明白患者的问题耐心、关心与患者沟通时避免使用：你好像不明白……你肯定弄混了……你搞错了……我们从没……我们不可能……我不知道……注意专业术语由于患者与医务人员之间存在专业知识的差异，沟通中会出现一些文字概念理解的误区。工人出生的老张因急性胃溃疡住进消化内科，接诊护士是工作认真的小李，在做完入院处置与入院评估后，小李开始进行健康教育。小李：“老张，您最近解的是黑便，说明是陈旧性出血，可以进食流质饮食。如果解柏油样大便，就说明出血是活动性的，您就必须禁食。”老张望着小李：“嘿。”小李：“胃病治疗的关键是饮食疗法，饮食中要避免辛辣、干硬食物，尽量做到少量多餐。”老张坐直身子：“嘿。”小李指导老张用床头的呼叫器，接着嘱咐：“如果你感到胸部灼热、胃脘疼痛，您就马上按红灯告诉我们。”老张点头：“嘿。”礼／仪／体／现／细／节／细／节／展／现／素／质礼／仪／体／现／细／节／细／节／展／现／素／质主讲：靳斓医护服务意识与服务礼仪专题培训培训各行业逾千家单位：培训师介绍中国气象局、国家统计局、中石化、松下、西门子、北京朝阳医院、中日友好医院、东风医院、同仁堂、中原油田总医院、山东东营医院、内蒙古朝聚眼科医院、名会红国际医疗美容机构……出版包括《医务礼仪培训手册》在内，共17部礼仪图书。靳斓未来之舟资深礼仪培训师，知名医院服务礼仪专家，国务院国资委、北大经济学院MBA班、中国社区卫生协会特邀礼仪培训师。中央人民电台、《中国青年报》、《南方都市报》、《三晋都市报》、美国《新闻周刊》中文版、新华网等媒体曾报道。第一部分医护礼仪第二部分医护形象塑造第三部分窗口岗位接待第四部分与患者沟通第五部分内部沟通（医护间、科室间、与上级）礼仪培训目录第一、二部分—简打造医务魅力

之

服务意识医护形象医护礼仪作用现代医疗模式的转变01什么是医护服务礼仪02内强个人素质，外塑人民医院形象！03医护礼仪就是营销医院形象04期05望06值072患者自尊意识加强3医疗模式早已转变1医院行业竞争加大5几起实例……4患者和医院的关系，就是0和1的关系。应有的医务服务意识自我形象检查-男士男士头发是否理得短而端正？是否保持整洁？?胡须剃得干净吗？鼻孔鼻毛是否露出？是否有污垢？领带颜色花纹是否过耀眼？制服是否干净挺括？穿前是否熨烫？扣子是否扣好？衬衫颜色和花纹合适吗？穿前是否熨烫？袖口袖口干净吗？手和指甲手是否干净？指甲是否剪短并清洁？皮鞋颜色合适吗？是否擦拭干净？袜子是否是深色？裤子膝盖部分是否突起？是否有斑迹？自我形象检查-女士女士头发是否经常整