保险企业通过体验提升顾客满意度策略研究报告.pdfVIP

保险企业通过体验提升顾客满意度策略研究报告

内容目录

第一章前言2

第二章2023-2028年保险市场前景及趋势预测3

第一节寿险：负债端改善趋势或可延续3

一、保费增速可观，NBV增速改善明显4

二、产品：上市险企主力产品分析6

三、渠道：代理人规模仍在筑底，产能明显提升7

第二节产险：二次综改或将提升行业集中度8

第三节投资端：负债端的变化或将影响险企资产配置10

第四节从产品、客户、渠道等多角度关注负债端的可持续11

第五节重点企业分析12

一、中国太保12

二、中国人保13

三、中国人寿14

四、新华保险14

第三章保险企业通过体验提升顾客满意度策略14

第一节客户体验管理的作用14

一、什么是客户体验？15

二、客户体验管理的作用15

第二节如何通过客户体验管理提升客户满意度16

一、利用决策线索——提升价值的可感知性17

（1）内部线索17

（2）外部线索19

二、利用随机惊喜，提升主观感受19

第三节基于体验视角的消费行为意向20

一、应兼顾消费者在进行消费过程中的“双体验”20

二、通过增强消费者口碑推荐意向，吸引更多的潜在顾客20

第四节保险企业通过体验提升顾客满意度策略20

一、到店前的体验21

二、预定体验21

三、门头体验21

四、迎宾体验21

五、排队叫号体验22

六、等位体验22

七、叫号入店体验22

八、进店落座体验22

九、介绍体验22

十、注册引导体验22

第四章保险企业《通过体验提升顾客满意度策略》制定手册23

第一节动员与组织23

一、动员23

1

保险企业通过体验提升顾客满意度策略研究报告

二、组织24

第二节学习与研究24

一、学习方案24

二、研究方案25

第三节制定前准备26

一、制定原则26

二、注意事项27

三、有效战略的关键点28

第四节战略组成与制定流程30

一、战略结构组成30

二、战略制定流程31

第五节具体方案制定32

一、具体方案制定32

二、配套方案制定34

第五章保险企业《通过体验提升顾客满意度策略》实施手册35

第一节培训与实施准备35

第二节试运行与正式实施35

一、试运行与正式实施35

二、实施方案36

第三节构建执行与推进体系37

第四节增强实施保障能力38

第五节动态管理与完善38

第六节战略评估、考核与审计39

第六章总结：商业自是有胜算39

第一章前言