旅游职业礼仪：旅游服务礼仪PPT教学课件.pptxVIP

TOURISMSERVICE

ETIQUETTE

导游服务礼仪

导游员在旅游活动中起主导作用，导游服务则是旅游各项服务中最为根本的服务，是旅游服务质量高低的最敏感的标志。

导游服务的好坏直接表现为旅游服务质量的优劣，甚至关系着一个国家(地区)旅游业的声誉。

旅游活动六要素：

食、住、行、游、购、娱

SixElementsofTourismActivities

导游服务礼仪

游览的“导演”

导游服务礼仪

导游代表被委派的旅行企业接待或陪同游客进行旅游活动，按组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。

导游服务礼仪

“旅游业的灵魂”

“旅行社的支柱”

“参观游览活动的导演”

导游员

旅行社一线工作人员

“一名好导游会带来一次愉快的旅游，反之，肯定是不成功的旅游。”

导游服务礼仪

旅游形象大使

Tourismimageambassador

导游员的一举一动、一言一行不仅代表着自身的形象，代表着旅游企业的礼仪，更代表着一个地区甚至一个国家的颜面。

01

树立良好的第一印象

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ETIQUETTE

树立良好的第一印象

视觉信号

视觉信号在人际交往中十分重要，其中仪表给人留下的第一印象是最重要的。

视觉信号

55%

声音信号38%

语言信号7%

案例

导游要注重自身的形象

树立良好的第一印象并学会维护良好的形象至关重要。

案例

02

导游的服务礼仪

TOURISMSERVICE

ETIQUETTE

导游的仪容仪表

1.发型

美丽从“头”开始，发型要符合美观、大方、整洁、实用的原则，与脸型、体形、年龄相协调。

活泼开朗、朝气蓬勃、干净利落、持重端庄。切忌染夸张颜色或佩戴鲜艳发饰

女士发型

男士发型

男士鬓发不能盖过耳部，头发不能触及后衣领，不允许烫发和染发

2.面部

导游人员化妆要少而精，强调和突出本身所具有的自然美部分，以浅妆、淡妆为佳，避免浓妆艳抹或使用气味浓烈化妆品。

导游的仪容仪表

导游人员在上班前不要喝酒，不要吃有刺激性的异味食物，以免引起客人反感。

要经常清理鼻腔，修剪鼻毛。

口腔及鼻腔

3.口腔

4.鼻腔

导游人员要随时清理双手，经常修剪指甲，不能涂色彩鲜艳的指甲油。

5.手指甲

导游员夏装要透气、吸汗，男士衣服必有领子，女士衣服必有袖子。

衣着以穿单位工作服为好，佩戴导游证，服装简洁大方，不戴饰物。

导游夏装不能穿拖鞋、背心，男导游不应穿短裤，女导游不宜穿短裙。

进入室内，应摘帽、脱下大衣、风雨衣、太阳镜。

6.着装

符合“TOP”原则

导游员比客人活动量大，着装上不能一味追求舒适方便，要注意着装美观和标识意义，注重着装对客人情绪的影响。

导游的仪容仪表

时间

场合

Time

Occation

地点

Place

导游应提前30分钟抵达接站地点，手举接站牌，站在醒目的位置迎候旅游团，接站牌要正规、整洁，字迹大而清晰。

步出迎接地点

1.接站礼仪

导游员接待礼仪

导游员要恭候在车门旁，

挽扶或协助老弱客人上车。

上车后，导游员应协助游客就座。客人坐稳后检查行李物品是否放稳，礼貌清点人数，客人到齐后再请司机开车。

导游员清点人数时应五指并拢，以默数方式进行清点，切勿用食指或导游旗点人数，这样很不礼貌，会给游客留下不好印象。

导游员接待礼仪

导游员接待礼仪

讲解内容健康规范，热情介绍、耐心答复；

对游客的提问，尽量有问必答、有问能答，回答不了的问题，致以歉意；

与游客沟通时，态度诚恳谦逊，表达得体。

2.带团礼仪

讲解礼仪

讲解内容准确顺畅，作为一名导游员，要熟悉业务，知识面广。

带团礼仪

讲解诀窍

填鸭式讲解不可取

游客不愿听导游员讲解的原因有许多，可能是疲劳，也可能是导游员讲解水平提不起游客兴趣，或是导游员忙于自己的事情，给游客交流的时间太少等等。

游客自感疲劳太累

导游员要给予游客一定休息时间，旅途中也要提倡游客抓紧时间注意休息，此时不要多讲解。

对导游员有意见

及时调整讲解内容，突出重点不啰嗦，努力把导游词讲出新意和特色，以诱发游客的联想和兴趣。

游客的交流时间太少

导游员安排游览项目时稍微放宽松，给游客适当的交流时间。

带团礼仪

带团礼仪

讲解诀窍

导游讲解要精彩

景点讲解是游客较为看好的旅游产品之一，导游员要在控制时间的基础上，有效运用各种导游技巧，突出重点，讲出新意。

根据不同对象和文化层次，

因人而异地选择好讲解内容

游客层次高导游人员要讲的深一些，游客层次低导游人员要讲的浅一点，通俗一点。

带团礼仪

面向游客面带笑容，既不要靠游客太近，也不要离游客太远，大约离游客1米左右即可。

导游员的语音大小要根据当时环境而定，手势幅度不要过大也不宜过多，讲解的景点空间距离跨越不宜过大。

带团礼仪

带团礼仪

观念相左莫强求

讲解的诀窍

旅游导游传讲解的观点和内