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2024售后客服个人年终总结3（5篇）

2024售后客服个人年终总结（精选35篇）

2024售后客服个人年终总结篇1

回顾过去工作中的点点滴滴，发现自己真的收益良多，作

为公司的一名售后客服，我也深知自己所肩负的责任。售后服务

工作作为产品售出后的一种服务，而这种服务关系到公司的产品

后续的维护和改进，也是增强与客户之间交流的一个重要平台。

售后服务的优劣，直接关系到公司的形象和根本利益，也间接的

影响销售的业绩。特将今年的工作总结如下：

一、塑造店铺良好形象

顾客进入店铺第一个接触的人是客服，客服的一言一行都代

表着公司的形象，客服是顾客拿来评论这个店铺的第一要素。作

为售后客服，我们要本着为顾客解决问题的心理来对待，不要把

自己的情绪带到工作中，遇到无理的顾客要包容，也不要与顾客

发生冲突，要把顾客当朋友一样对待，而不是工作对象。作为网

店客服我们多数时间是在用语言与顾客进行交流的，而面对电脑

顾客也看不到我们的表情，在与顾客交流的时候我们一定要保持

良好的态度，言辞要委婉，多用礼貌用语和生动的语句，最好搭

配一些动态诙谐的图片，这样可能带给顾客的就是另外一种体验

To

二、学会换位思考

当顾客来联系售后时，可能是因为收到商品不合适，商品出

现质量问题等因素需要退货或者换货，当我们在为顾客处理问题

时，我们要思考如何更好的为顾客解决问题，或者将心比心，当

我们自己遭遇到类似顾客这样的情况时我们希望得到怎样的处理

结果，然后在有效的去实施。售后工作也是锻炼我们心理素质的

一个良好平台，我们每天会遭遇各种各样的顾客，其中不乏有无

理取闹的，对待顾客时我们要持一颗平常心，认真回答顾客的问

题。遇到顾客不懂的，我们则需要更多的耐心去服务，我们应该

耐心倾听顾客的意见，让顾客感受到我们很重视她的看法并且我

们在努力满足她的要求，让顾客有一个良好的购物体验，以带来

更潜在的成交机会。

三、熟悉公司产品和产品相关知识

公司作为一个从事服装的企业，产品的更新换代是非常快

的，作为公司客服，熟悉自己的产品是最基本的要求，当有顾客

问到产品的一些情况，我们也能及时回复顾客。对于产品的了解

也并不能局限于产品本身，关于产品的相关搭配，也是我们都要

了解的。公司几乎每周都有定期的新款培训，对此培训我也是比

较热衷的，新款培训可以让我们结合实物和网页产品介绍对产品

有更深层次的了解，在处理售后时我们也能熟知自己产品的优劣

势，进而更好的为顾客解决问题。

四、有效的完成本职工作

是我们与顾客沟通的工具之一，在上与顾客沟通时我们要注

意回复速度，只有及时回复才能让顾客第一时间感受到我们的热

情，为此我们设置了各类快捷短语。在保证回复速度的基础上，

我们也要注意沟通技巧，热情的态度往往是决定成功的一半。通

过电话联系处理顾客的退换货也是我们的职责之一，在电话联系

时我们也要注意最基本的电话礼仪。通常我们所处理的工作都是

主动与顾客联系，拨打电话时要注意时间不宜太早或太晚，也不

适宜在午休时间去电顾客；其次我们要注意电话沟通技巧，通话

之前我们要了解去电的目的，在通话途中要吐词清晰，注意倾听

顾客的要求，不要随意打断顾客，同时要注意控制通话时长，避

免占用太的工作时间；打电话时的一定要态度友善，语调温

和，讲究礼貌，从而有利于双方的沟通。通话结束时应礼貌的回

复顾客再挂断电话。

对于顾客的一些问题我们要持一个专业的态度去