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渠道经营2.0

技术如何助力资产管理机构重塑客户关系

许多资产管理机构都面临渠道经营策略过时的危机：尽管自2012年以来渠道人员数量平均增加了50%，渠道人员在零售和机构客户群体中的经营获利成效却降低了50%。这些资产管理机构的渠道经营没能跟上以下发展趋势：

?社会和市场环境变革已经重塑了客户的需求

?客户对于定制化解决方案、建议驱动型服务关系和精简化的需求

许多资产管理机构对于客户满意度的评估高于实际情况：客户对服务质量的评分比大多数资产管理机构的预期要低14%，部分原因在于许多资产管理机构采取渐进式的渠道经营改进方案，结果不甚理想。

为改善客户体验，资产管理机构必须将技术置于渠道经营战略的核心：34%的渠道经营主管

将技术投资视为首要优先事项。

2017年，全球资产管理机构在渠道建设技术方面的投入约为22亿美元，仅占渠道经营成本的6.5%。

?资产管理规模超过5,000亿美元的机构投入5,000万美元以上

?资产管理规模介于2,500亿至5,000亿美元之间的机构投入3,000万美元以上

?规模较小的资产管理机构投入500万至1,000万美元，但某些机构的投入可能更高

?渠道科技建设投入排名后三分之一的资产管理机构通常投入100万美元或以下

高于平均水平的渠道科技建设投入通常会为资产管理机构带来可观的回报：

?年自然增长率超过2%，而技术投入较低的机构的净现金流量大幅减少

?销售人员的人均销售额增长28%

?来自反向询价的销售额增长36%

成功的资产管理机构需要投资三项渠道科技建设：

?集中存储不同来源客户数据的集成数据存储库

?帮助发现客户需求和偏好的客户分析引擎

?提供规模化定制服务和实时信息的客户体验应用程序

三项高度依赖人力资源的公司层面行动方案可以助力资产管理机构利用新技术升级渠道经营策略：

?充分利用技术并可有效满足客户需求的全新渠道经营人才架构

?以快速致胜、快速建模和敏捷流程为基础的行动导向型思维模式

?由指定管理人员决定投产建设顺序的变革管理计划

目录

引言 3

客户需求的变化 4

渠道经营经济效益的恶化 7

渠道经营2.0技术 9

渠道经营2.0技术部署 17

渠道经营2.02

引言

技术的革新和发展（尤其是在过去这十年）彻底改变了商品和服务的营销模式。许多行业已经成功利用数据、分析技术和数字应用程序减少中间环节、压缩价值链和降低成本。与以往的技术革命不同，此次技术变革可以推动企业与个人消费者进行更具个性化的互动，强调将交易转化为客户关系的客户体验，而非仅关注结果。

本报告将探讨技术如何助力全球资产管理行业重塑渠道经营业务。相比其他金融服务行业，资产管理行业接受新技术的速度较慢：高利润率使行业对劳动密集型模式的革新没有迫切需求；对于销售和增长的关注弱化了客户服务和留存长期客户的重要性；行业文化认为强劲的投资业绩可以弥补渠道经营效率低下的问题，尽管反面案例日益增多。

然而，要在未来的资产管理行业取得优势，资产管理机构必须充分利用渠道科技建设，一方面提高运营效率，另一方面，更重要的是能大幅提升客户体验，从而获取和保留更多客户。本报告共得出四个主要结论：

?资管行业客户已经发生巨大变化：社会和市场环境的巨大变化，促使零售和机构客户寻求与投资公司建立更长久的客户关系，而非仅仅建立在交易上。

?大多数资产管理机构未能及时了解客户需求变化，仅通过渐进式变革进行应对：虽然2012至2017年期间资管行业的市场营销人员数量增加了50%，但是新增人员的平均销售效率，就销售利润而言下降了50%以上。

?提供优质客户体验以提高客户获取率和留存率需要充分利用技术。将技术置于渠道经营战略的核心

（例如对数据、分析技术和客户体验相关的应用程序的投资高于平均水平），资产管理机构可在多个层面显著提高渠道经营效率。

?但是，技术部署必须与推进渠道经营架构转型的公司战略协调一致，包括全新渠道经营人才架构、支持快速创新和部署的流程设计，以及有利于建立信心和吸引客户的变革管理计划。

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