社会保险服务综合柜员制实施指南.pdf

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目次

前言II

引言IV

1范围1

2规范性引用文件1

3术语和定义1

4总则2

4.1基本原则2

4.2实施路径2

5服务事项2

5.1服务事项设定2

5.2服务事项清单2

5.3办事指南3

6岗位设置3

6.1基本要求3

6.2柜员岗3

6.3审核岗3

6.4账务管理岗3

6.5权益服务岗3

6.6咨询引导岗4

7人员管理4

7.1人员配备4

7.2行为规范4

7.3业务培训4

7.4绩效管理4

8经办流程4

8.1总述4

8.2申请4

8.3受理4

8.4办理5

8.5反馈5

8.6整理5

9信息系统5

9.1授权管理5

9.2在线流转5

9.3线上线下一体化5

9.4业务财务一体化5

9.5业务档案一体化6

I

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9.6业务协同联网化6

10场地设施6

10.1经办服务大厅场地设施6

10.2柜台受理服务区设施设备6

11风险防控6

11.1基本要求6

11.2事前预防6

11.3事中管控6

11.4事后监督6

11.5风险报告6

12服务质量控制7

12.1服务评价7

12.2服务监督7

12.3投诉处理7

12.4服务改进7

附录A（资料性附录）社会保险服务综合柜员制岗位设置8

附录B（资料性附录）社会保险服务综合柜员制经办流程9

附录C（资料性附录）柜台受理服务区设备设施配置要求10

参考文献11

II

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前言

本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。

本标准由人力资源和社会保障部社会保险事业管理中心提出。

本标准由全国社会保险标准化技术委员会（SAC/TC474）归口。

本标准起草单位：人力资源和社会保障部社会保险事业管理中心、河北省社会保险事业管理局、宁

夏回族自治区社会保险事业管理局、四川省成都市社会保险事业管理局、河南省郑州市社会保险局、浙

江省舟山市社会保险事业管理局、广西壮族自治区贺州市社会保险事业管理局、吉林省汪清县社会保险

事业管理局、新疆维吾尔自治区拜城县社会保险管理局。

本标准主要起草人：×××、×××、×××……。

III

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引言

随着社会保险事业的发展，对社会保险经办机构服务质量和经办水平提出更高要求，社会保险服务

综合柜员制经办模式应运而生。为进一步规范社会保险经办服务综合柜员制建设，明确实施中的服务事

项、岗位设置、人员管理、经办流程、信息系统、场地设施、风险防控、服