《民航服务与沟通学》作业及答案.docx

《民航服务与沟通学》作业

一、填空题（每题3分，共30分）

民航服务的核心是满足旅客的（）和（）。

有效的沟通包括（）沟通和（）沟通。

民航服务人员的微笑应该是（）和（）的。

在与旅客沟通时，应使用（）的语言和语气。

民航服务中的非语言沟通包括（）、（）等。

处理旅客投诉时，应秉持（）和（）的态度。

客舱服务的流程包括（）、（）等环节。

机场值机服务应确保（）和（）的准确性。

民航服务人员的形象包括（）、（）等方面。

沟通中的倾听技巧包括（）、（）等。

二、选择题（每题4分，共20分）

民航服务的首要目标是（）。

A.盈利

B.安全

C.舒适

D.快捷

以下哪种沟通方式不属于非语言沟通？（）

A.微笑

B.手势

C.语言

D.眼神

民航服务人员在与旅客沟通时，应避免使用的语言是（）。

A.礼貌用语

B.专业术语

C.方言

D.普通话

处理旅客投诉的第一步是（）。

A.道歉

B.倾听

C.解决问题

D.记录投诉

客舱服务中，最重要的是（）。

A.提供餐饮

B.安全检查

C.服务态度

D.娱乐设施

三、简答题（每题10分，共30分）

简述民航服务人员应具备的沟通能力。

如何处理旅客投诉？

客舱服务的要点有哪些？

四、论述题（20分）

结合实际，谈谈民航服务与沟通在民航业中的重要性。

参考答案：

一、填空题

需求、期望

语言、非语言

真诚、自然

礼貌、恰当

肢体动作、面部表情

诚恳、积极

迎客、服务提供

信息、手续

仪容仪表、仪态举止

专注倾听、适时回应

二、选择题

B（民航服务的首要目标是安全，安全是民航业的基石）

C（语言沟通不属于非语言沟通，微笑、手势、眼神属于非语言沟通方式）

C（民航服务人员在与旅客沟通时，应避免使用方言，使用普通话和礼貌用语、避免专业术语过多）

B（处理旅客投诉的第一步是倾听，了解旅客的问题和需求）

C（客舱服务中，最重要的是服务态度，良好的服务态度能提升旅客满意度）

三、简答题

简述民航服务人员应具备的沟通能力。

良好的语言表达能力：能够清晰、准确地表达自己的意思，使用礼貌、恰当的语言与旅客沟通。

积极的倾听能力：专注倾听旅客的需求和意见，适时回应，表现出对旅客的尊重和关注。

非语言沟通能力：善于运用微笑、眼神、肢体动作等非语言方式传递信息，增强沟通效果。

冲突解决能力：在面对旅客投诉和矛盾时，能够冷静、理智地处理，寻找解决方案，化解冲突。

跨文化沟通能力：了解不同文化背景的旅客的特点和需求，避免文化冲突，提供个性化的服务。

如何处理旅客投诉？

倾听：认真听取旅客的投诉，让旅客充分表达自己的不满和意见，不打断旅客。

道歉：对旅客的不愉快经历表示诚恳的歉意，让旅客感受到被重视。

了解情况：详细了解投诉的具体情况，包括时间、地点、人物、事件经过等，以便更好地解决问题。

解决问题：根据了解到的情况，提出合理的解决方案，尽快解决旅客的问题，满足旅客的需求。

跟进反馈：在解决问题后，及时跟进旅客的反馈，确保旅客对处理结果满意。

客舱服务的要点有哪些？

安全保障：确保客舱环境安全，进行安全演示，提醒旅客遵守安全规定。

服务态度：以热情、友好、专业的态度为旅客服务，让旅客感受到关怀和尊重。

餐饮服务：提供优质的餐饮，满足旅客的口味需求。

娱乐服务：提供丰富的娱乐设施和节目，让旅客在飞行中度过愉快的时光。

特殊旅客服务：关注老、弱、病、残、孕等特殊旅客的需求，提供个性化的服务。

四、论述题

结合实际，谈谈民航服务与沟通在民航业中的重要性。

提升旅客满意度：优质的民航服务和有效的沟通能够满足旅客的需求和期望，提升旅客的满意度，增加旅客的忠诚度。

塑造企业形象：良好的服务和沟通可以树立民航企业的良好形象，提高企业的知名度和美誉度，吸引更多的旅客选择该企业的航班。

确保飞行安全：通过与旅客的沟通，民航服务人员可以及时了解旅客的身体状况和特殊需求，采取相应的措施，确保飞行安全。

促进民航业发展：民航服务与沟通的不断提升，可以推动民航业的整体发展，提高行业的竞争力，为国家经济发展做出贡献。

例如，在实际工作中，服务人员的一个微笑、一句问候、一次及时的帮助，都可能让旅客感受到温暖和关怀，从而对整个航班体验留下良好的印象。而在面对旅客投诉时，有效的沟通和妥善的处理可以化解矛盾，避免负面口碑的传播。同时，良好的沟通也有助于服务人员更好地了解旅客的需求，为企业提供改进服务的依据。