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火车站站务人员岗位责任制度

###火车站站务人员岗位责任制度初稿

####第一章总则

**第一条**为规范火车站站务人员的管理，明确岗位责任，提高服务质量和效率，确保旅客安全、便捷出行，根据《中华人民共和国铁路法》、《铁路客运站管理办法》等相关法律法规，结合本站实际情况，制定本制度。

**第二条**本制度适用于火车站全体站务人员。

**第三条**站务人员岗位责任制度遵循以下原则：

-**安全第一**：保障旅客和员工的人身安全及财产安全。

-**服务至上**：提供优质服务，满足旅客合理需求。

-**依法依规**：严格遵守国家法律法规和铁路行业规定。

-**持续改进**：不断优化服务流程，提高工作效率。

####第二章岗位职责与权限

**第四条**各岗位站务人员应明确自身职责，具体职责如下：

1.**售票员**：负责售票、退票、改签等业务；维护售票秩序；处理旅客咨询。

2.**检票员**：负责旅客检票进站；维护进站秩序；引导旅客进站。

3.**引导员**：负责引导旅客乘车、下车；维持站台秩序；处理旅客紧急情况。

4.**客服中心人员**：负责解答旅客咨询；处理旅客投诉；提供旅客服务。

5.**安检员**：负责旅客和行李安检；确保车站安全；处理安全事件。

**第五条**站务人员拥有以下权限：

-对旅客的不当行为进行劝阻和制止。

-对违反铁路规定的行为进行纠正和报告。

-对服务过程中发现的问题提出改进建议。

####第三章工作规范与要求

**第六条**站务人员应遵循以下工作规范：

-着装整洁，佩戴工牌，保持良好仪容。

-语言文明，态度和蔼，尊重旅客。

-认真执行工作程序，提高工作效率。

-严格执行安全操作规程，确保旅客安全。

####第四章考核与奖惩

**第七条**对站务人员实行绩效考核，考核内容包括工作质量、工作效率、安全记录、服务态度等方面。

**第八条**对表现优秀的站务人员给予表彰和奖励；对违反制度、造成不良后果的站务人员给予警告、罚款或降职等处分。

####第五章实施与监督

**第九条**本制度由火车站行政办公室负责解释。

**第十条**本制度的实施与监督工作由相关部门负责。

####第六章附则

**第十一条**本制度自发布之日起实施。

**第十二条**本制度如有未尽事宜，由火车站行政办公室负责解释和修改。

####第七章实施计划与培训方案

**第十三条**实施计划：

1.宣传培训阶段：组织全员学习本制度，明确岗位责任。

2.实施阶段：按岗位责任制度执行各项工作。

3.监督检查阶段：定期检查执行情况，发现问题及时整改。

**第十四条**培训方案：

1.开展岗前培训，确保新员工熟悉岗位责任。

2.定期组织在职员工进行业务技能和制度知识培训。

3.开展案例分析，提高员工应对突发事件的能力。

####第八章定期审查与更新

**第十五条**建立定期审查机制，每年至少审查一次本制度，根据实际情况和内外部环境变化进行必要的优化更新。

**第十六条**对审查中发现的问题，及时进行修订和完善，确保制度的有效性和适用性。

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此为制度初稿，后续将根据内部评审、法律审核和相关部门的反馈进行修改完善。