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DOI:10.3969/j.issn.1006-6403.2022.05.011

5G技术在新一代呼叫中心的应用

［张小朝］

摘要呼叫中心服务在中国已有20余年的发展历程，与客户的沟通方式也快速发生

了变化，呼叫中心产业已经从单一的语音服务渠道逐渐进化成为进化成为多渠道全

媒体服务。随着5G时代到来，5G网络不仅带来了客户体验的升级，相比于2G/与

网络环境下的传统通话，新通话新在“更快、更清、更智、更广”与互

3G/4G5G,

联网的语音视频通话相比，5G新通话新在“更稳定、更便捷”，稳在于通话质量稳

定，且电话呼入不中断；便捷在于手机终端原生，拨号盘即可拨打视频通话，无需下

载APP和小程序。同时伴随着AI、大数据、云计算、移动互联网、视频等新技术的

发展成熟，推动新一代呼叫中心行业的业务形态和业务模式快速创新。目前，5G新

新

技术的推出以及与客服场景的深度结合与落地，重新定义了呼叫中心的内涵，又将为

技

呼叫中心行业带来一场新的天翻地覆的变化，新的运营思维、新的场景将为新一代呼

术

叫中心带来更多的可能性。技术结合云、大数据，逐渐融入高清视频，与智慧城市、

5G

·

智能家居、物联网等各行各业进行深度融合，带来了全新的的增长机遇。而呼叫中心

新

的服务对象从3G/4G时代的2C，转变为到5G时代的2B，使呼叫中心服务的社会价

业

值和商业价值上得以充分体现。

务

关键词：5GAI新通话视频客服新一代呼叫中心应用融合

张小朝

毕业于武汉大学计算机软件专业，硕士研究生，现任广东电信政企网能力中心负

责人，多年从事呼叫中心产品开发运营工作，获得过行业多种奖项。

1导言务的方法。5G时代万物互联互通，通信服务市场巨大，

客服呼叫中心系统服务将成为企业刚需，高品质全媒体多

在5G时代，由于5G网络的高速率、低时延、大连

渠道呼叫中心、智能化客服机器人和视频客服将成趋势。

接的特性，用户体验将获得极大的提升。从传统人工电话

因此我们应更加关注5G及其衍生技术在呼叫中心行业

，

到多媒体移动客服，再到5G互联网视频通话，不仅满足

中的应用并对其发展方向和前景进行详细分析和论证

，