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美容院销售流程

第一篇企业文化和经营理论

第五部分

店面销售流程及案例解析

顾客消费心理的各个阶段：

引起注意产生兴趣设定预期促进欲望

第一阶段第二阶段第三阶段

同类对比采取行动效果评估

第五阶段

第四阶段

第一阶段：

顾客接到或者看到相关广告促销信息,并对信息内容表示关注；广告接到手里随手扔掉，这

不表示关注。

第二阶段:

关注激发兴趣点,顾客一般会出现以下几种情况：1、跟同事、朋友咨询或讨论相关美容资讯

;2、打电话咨询美容;3、顺便咨询一家就近的其他美容院（往往问完就走，当然也有问了就

不走的）;4、直接到美容院进行询问体验等。

这个阶段，顾客一般都会考虑价格、效果、服务三方面的预期，即性价比;当然也有一部份

顾客会考虑到便捷程度。这个过程中，往往顾客会选择同事或朋友给其推荐的美容院作为目

标店，这就是“口碑效应”。

第三阶段:

顾客带着某种预期到美容院进行体验。顾客的“第一印象”，会间接影响到顾客对美容院的

评价。美容院的各个环节的服务细节，直接会促发“顾客逻辑”，一旦顾客就是这么想的（

如“这家美容院服务不怎么的”）,很难改变.

该阶段，顾客通过美容师的介绍，可以更多的了解到自己的寻求和美容院的服务。什么是促

进顾客欲望的砝码呢?主要是两个方面：第一，来自美容院权威人士(如资深美容师、店长、

销售顾问、老板）的预期承诺；第二、顾客亲自体验，对操作人员、产品和技术的感觉的舒

适度。

第四阶段：

六种不同类型的顾客与行动阶段：

【冲动型】：该类顾客对新品、新技术、新颖时尚、表面数字等刺激敏感，经不住广告、美容

师以及其他顾客的影响刺激，往往不深入思考，以直观感觉为依据从速购买。

〖技巧〗：适当的夸大预期，描绘美景，对能实现的部分重承诺,诱发其决定（如，“您看这样

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第一篇企业文化和经营理论

怎么样?满意吗?那我们给您签一张会员卡!动作：拿出会员登记簿写上会员号等)。

【经济型】：该类顾客对价格敏感.常以价格来评价产品质量，购买也是越贵越要买。对同类

项目价格差异敏感，只要价低就合算。打折、体验、特惠项目，对这类顾客有较强的吸引力。

〖技巧〗：表面上推我们的最高价位产品（这是我们最好的产品之一,现在又促销，物有所值

），实际上,话锋一转，直接指向她一直关注的替代品上（如,您看，可能对我们产品不够了

解,这样吧，我们这个产品也不错，原装进口，国内分装，价格优惠多了，先试试怎么样？

）。先确保成功率，再循循善诱。

【理智型】：该类顾客善于观察、分析、比较。这类顾客一般会收集相关信息、了解市场行

情，并通过慎重权衡利弊之后才会作出决定.该过程中，体现理智慎重、不易受他人或广告影

响、自我验证、富有耐心，自主决策。

〖技巧〗：遇到这样的顾客，我们采取“实事求是不夸大，摆事实讲道理,尊重顾客意见”

。在推荐过程中，美容师或顾问,一定要尊重其在这领域的见解,善于用其观点帮助他下决心

，哪怕在快促成的关键时刻，也要说：决定权在您手中，我们只是给您一个参考意见。

【习惯型】：该类顾客经常消费美容项目，而且在多家美容院消费过。特点：了解行情，自

认美容通。对于感兴趣和认可的美容院，她会推崇备至;反之,到处挑刺，反面宣传。

〖技巧〗：对此顾客不满意时，需店长出面,表现出虚心好学(如,“您见多识广，我们一直

很困惑,您能不能给我们一些修改意见呢？”“我们会在您提出的＃#＃、＃##方面做出修改

，下次再来您一定会感受到我们的改变,谢谢！谢谢！再次感谢！”）。如果顾客提出问题

确实需要修改，不妨送其一份小礼品。注，该类顾客要特别标注，定期店长跟踪，一当成为

忠诚顾客,将会带来一大批的潜在客户。

【感情型】：该类心理活动丰富,易兴奋、爱想象，富于情感,想象力和联想力较丰富，而且

，决定时易受感情的支配，也易受外部环境的感染