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质量反馈管理制度

第一章总则

第一条目的和依据

1.为了提高产品和服务的质量，及时发现和解决质量问题，

推动企业连续改进，订立本规章制度。

2.本规章制度依据国家法律法规、行业标准以及企业的质量

管理体系文件进行订立和执行。

第二条适用范围

本规章制度适用于企业全部部门、全部员工以及与企业有业务合作

关系的供应商、代理商。

第三条定义

1.质量反馈：指从内部员工、外部客户或其他相关方反映的

与企业产品和服务质量有关的看法、建议、问题或投诉。

2.质量反馈管理：指对质量反馈进行统一收集、分类、分析、

处理和跟踪的管理活动。

第二章质量反馈管理流程

第四条质量反馈收集

1.内部员工应及时将发现的与产品和服务质量相关的问题反

馈给质量管理部门，包含但不限于质量不合格、生产过程异常、客

户投诉等。

2.外部客户可以通过企业官方网站、客服电话、邮件等渠道

将与产品和服务质量相关的问题反馈给企业。

第五条质量反馈登记

1.质量管理部门负责对收集到的质量反馈进行登记，包含反

馈来源、反馈内容、反馈时间等信息。

2.质量反馈应在收到后的24小时内进行登记，并进行初步分

类。

第六条质量反馈分析

1.质量管理部门应定期对质量反馈进行综合分析，发现问题

的共性和趋势，并形成分析报告。

2.分析报告应包含问题发生的原因、存在的风险、影响范围

以及改进措施的建议等内容。

3.分析报告应定期上报给企业高层管理人员，以支持决策和

改进。

第七条质量反馈处理

1.质量管理部门负责对质量反馈进行处理，订立相应的矫正

措施和防备措施，并追踪实施情况。

2.处理措施应依据问题的严重程度和影响范围确定优先级，

并及时落实。

3.处理结果应及时通知反馈人，并记录在质量反馈处理记录

中。

第八条质量反馈跟踪

1.质量管理部门应对已处理的质量反馈进行跟踪，确保处理

措施有效并避开问题再次发生。

2.跟踪结果应记录在质量反馈处理记录中，并定期评估和总

结。

第九条质量反馈闭环

1.在问题彻底解决后，质量管理部门应进行质量反馈的闭环

处理。

2.闭环处理包含对反馈人的反馈情况进行确认，并表达感谢

和真挚的歉意。

3.闭环处理的结果应记录在质量反馈处理记录中，并及时向

反馈人反馈闭环处理的结果。

第三章责任和要求

第十条部门责任

1.各部门负责建立健全质量反馈收集和处理机制，及时与质

量管理部门进行沟通和协作。

2.部门应搭配质量管理部门对质量反馈进行分析，供应必需

的数据和信息支持。

第十一条员工责任

1.全体员工应自动发现和反馈与产品和服务质量相关的问题，

乐观参加质量改进活动。

2.员工应遵守质量反馈管理制度的各项规定，确保质量反馈

的真实、准确、完整。

第十二条绩效考核

1.质量反馈管理将列入各部门和员工的绩效考核指标，作为

评价绩效的紧要依据。

2.绩效考核结果将影响员工的晋升和薪酬调整，以激励员工

乐观参加质量反馈管理工作。

第四章附则

第十三条修改和解释权

1.对于本规章制度内容的修改、解释权归企业法定代表人拥

有。

2.本规章制度的修改应经企业法定代表人批准，并通过内部

通知方式进行公布。

第十四条生效日期

本规章制度自颁布之日起生效，并废止之前的相关规章制度。

第十五条附件

本规章制度的附件为质量反馈处理记录表，作为质量反馈处理的紧

要依据。

以上规章制度自即日起开始执行，特此公布。

企业管理负责人签字：_________

日期：_________