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论“客户管理”三阶段

康乐汀

【摘要】

在当今效劳和技术导向的市场,未来的销售日益依赖于发明并维持与客户之间的严密关系。客户是企

业利润的来源，如何对客户停止有效管理，是企业成败的关键。本文提出客户管理应分三阶段停止，并从

客户管理的概念、原那么以及如何停止客户管理等方面入手，针对客户管理中重要局部〝大客户管理〞停

止剖析，正确处置和处置客户埋怨及赞扬。

【关键词】客户客户管理大客户管理顾客满意

引言

你置信胡萝卜汁能留住客户吗?

这是来自一个顾客的亲身感受,他说:〞十年前,我和香港丽晶饭店的总经理一同共餐时,他问我最喜欢喝

什么饮料,我说最喜欢喝胡萝卜汁。大约6个月后,我再次住进丽晶饭店,在房间的冰箱里,不测地发现了一大

杯胡萝卜汁。十年来,不论什么时分住进丽晶饭店,他们都为我备有胡萝卜汁。最近一次游览中,飞机还没在

香港启德机场下降,我就想到饭店里为我预备好的那杯胡萝卜汁,顿时满嘴口水。十年间,虽然饭店的房价涨

了3倍多,我还是住这个饭店,就是由于他们为我预备了胡萝卜汁。〞

仅一杯胡萝卜汁便留住了这位顾客,使之成为丽晶饭店的〝忠实客户〞。

这就是客户管理的最高境界——〝让客户离不开你〞。拥有客户就意味着企业拥有市场,而拥有并想

方法保管住客户是企业取得利润的动力源泉。这要求企业在普遍关注一切竞争环境的同时,必需加大投入关

注客户这一要素的力度。下面将从客户管理的概念，原那么以及如何停止客户管理等方面入手,提出关于

〝客户管理〞一些的看法。

一客户管理的概念以及发生

客户是指一切接受效劳的人或机构。这一概念虽降生于20世纪初，但企业家们破费了将近100年的时

间才真正体会其中的含义。

90年代前,供应商扮演着猎人的角色，厂商决议客户需求的产品。90年代，买卖双方的角色位置发作

了逆转：客户不再是被猎取的对象，而是失掉了特殊的看待和培育。90年代关系营销观念的提出,初次强

调了客户关系在企业战略和营销中的位置与作用，客户管理的概念运应而生。

客户管理是指运营者在现代信息技术的基础上搜集和剖析客户信息,掌握客户需求特征和行为偏好,积

聚和共享客户知识,有针对性地为客户提供产品或效劳,开展和管理与客户之间的关系,从而培育客户的临时

忠实度,以完成客户价值最大化和企业收益最大化之间的平衡的一种企业总体战略。这一战略,贯串企业的

每一部门和运营环节。要了解其需求须识别客户,剖析客户喜好和购置力以及购置愿望来消费,销售对路的

产品。要做到这一点,企业应该把客户作为一项重要资源来管理,只要对客户资源停止有效的管理,才干使客

户价值得以充沛的完成。

传统的客户管理注重营销,而对客户自身的关注水平不够。从产品导向到客户导向的观念的转变中，客

户是企业赢得竞争优势的关键。在很多情形下，高质量的客户管理成为重要的竞争优势。

二客户管理三阶段

企业对客户管理有方,客户就会热情,积极地配合企业的各项政策或活动。研讨说明：吸引一个新顾客

的费用是坚持一个现有顾客费用的4-6倍，从品牌忠实者身上取得的利润是从品牌非忠实者身上取得利润

的9倍之多。没有有效的客户管理，不能保住并扩展忠实客户，客户就会流失甚至发生较大的负面效应。

客户管理必需遵照以下原那么:

1〕客户管理是一个静态的进程。由于客户的状况是不时变化的，所以客户的资料也要不时的加以更

新；

2〕客户管理要突出重点，关于重点客户或大客户要予以优先思索，配置足够的资源，不时增强业已

树立的良好的业务关系；

3〕灵敏有效地运用客户的资料。关于数据库中的客户资料要善加应用，在留住老客户的基础上，不

时开发新的客户；

4〕客户管理最好的方法是由专人担任，以便随时掌握客户的最新状况。

自己以为企业的客户管理应分三阶段停止。

第1阶段搜集客户信息树立客户资料库

〝销售未动,调查先行〞。占有每一位客户的详细资料对企业来说相当关键。可以这样以为,没有理想

的客户资料就不能够完成客户管理。这就意味着,营销者对客户资料要有深化细致的调查和了解,关于实行

客户管理的企业来讲,关键的第一步就是能