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3．客户关系管理的实施目标（1）提供更快捷和周到的服务，吸引和保持更多的客户（2）对业务流程的全面管理，降低企业的成本（3）多功能组件的集成、先进的技术应用与多种渠道的融合，提高客户服务的自动化4．客户关系管理与传统管理的比较（1）CRM“过程”（2）CRM“客户状态”（3）CRM“客户满意度”（4）CRM“客户成本”5．客户关系管理中的误区（1）CRM不是数据库应用（2）CRM不是直接营销直接营销客户关系管理关注一次性交易关注保持客户以产品功能为核心高度重视客户利益着眼于短期利益着眼于长期的关系较少强调客户服务高度重视客户服务对客户的承诺有限高度的客户承诺产品质量被视做生产问题质量是所有部门都关心的表3.2 直接营销与客户关系管理的比较一览表（3）双赢是客户关系管理存在的基础6．客户关系管理系统的组成（1）销售应用软件（2）营销应用软件（3）客户服务和支持应用软件（4）与客户互动的多种渠道3.5.2客户关系管理的发展1．全球CRM市场快速增长2．启动中的国内CRM市场（1）国内CRM市场处于萌芽时期（2）提供CRM产品的厂商较少（3）市场需求量大3．CRM的新潮流（1）CRM系统托管成主流（2）无线CRM渐成气候3.5.3客户关系管理流程1．拟定CRM战略目标2．确定阶段目标和实施路线3．分析组织结构4．设计CRM系统架构5．实施CRM系统6．评估实施效果3.6实施客户关系管理的必要

条件和技术基础

3.6.1实施客户关系管理的必要条件1．获得企业所有人员特别是领导的理解与支持2．成立CRM项目组3．确立合理的项目实施目标4．制定CRM实施计划5．让业务来驱动CRM项目的实施6．有效地控制变更4．产品的顾客群容量大、覆盖范围广，产品配送容易5．产品价格一般要有低价优势6．产品的利益最好有不可替代的垄断性3.1.3在线产品策略1．在线产品选择2．在线产品文案3．提供产品信息策略4．方便查询策略5．在线产品参与策略3.1.4在线产品的价格特点1．价格透明化2．全球化与本地化相互结合3．价格趋低化4．顾客主导定价3.1.5在线产品定价策略1．低价定价策略2．竞争定价策略3．定制生产定价策略4．使用定价策略5．拍卖竞价策略6．品牌和声誉定价策略7．撇脂定价和渗透定价策略3.2网络分销渠道的概念、

功能和管理

3.2.1网络分销渠道的概念与分类1．网络分销渠道的概念网络分销渠道是指某种产品和服务通过网络，在从生产者向消费者转移过程中，取得这种产品和服务的所有权，或帮助所有权转移的所有网上企业及个人。2．传统分销渠道与网络分销渠道的比较（1）作用的比较（2）结构的比较（3）费用的比较3．网络分销渠道的分类（1）网络直销（2）网络间接销售3.2.2网络分销渠道的功能1．订货功能2．结算功能3．配送功能3.2.3网络分销渠道策略1．复式渠道策略（双道法）2．电子商店及其经营策略（1）电子商店及其特点①成本低廉。②无存货。③营销成本低。④经营规模不受场地大小的限制。⑤便于收集顾客信息。⑥无国界、无地域界限的经营。⑦全天无休的经营。⑧面对高收入、高教育水平的消费者。（2）电子商店的主要类型①电子零售型（E-tailors）。②电子拍卖型（E-auction）。③电子直销型（E-sale）。（3）电子商店的经营策略①规划开设电子商店的策略。②电子商店开店后的经营策略。3.2.4网上订货、运货与管理1．网络订货系统与订货信息系统（1）订货系统（2）订货信息系统2．网上货运与管理（1）网上