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养老院工作人员服务态度规范制度

**养老院工作人员服务态度规范制度**

**第一章总则**

第一条为提高养老院服务质量，树立良好的社会形象，保障老人合法权益，根据《中华人民共和国老年人权益保障法》、《中华人民共和国劳动法》等相关法律法规，结合我院实际情况，特制定本制度。

第二条本制度适用于我院所有工作人员，包括管理人员、医护人员、护理员、膳食人员、清洁工等。

第三条本制度旨在规范工作人员的服务态度，提高服务意识，增强服务技能，确保老人在养老院享受到温馨、舒适、安全的居住环境。

**第二章服务态度要求**

第四条工作人员应具备以下基本服务态度：

1.尊老爱幼，关爱老人，充分尊重老人的意愿和人格尊严。

2.热情周到，耐心细致，对老人提出的合理要求做到有求必应，耐心解答。

3.严谨负责，对待工作认真负责，不推诿责任，确保老人安全和健康。

4.诚实守信，言行一致，不得欺骗、误导老人及其家属。

5.团结协作，相互支持，共同为老人提供优质服务。

第五条具体服务态度要求如下：

1.问候礼貌：工作时间见到老人及其家属，主动问好，面带微笑，态度亲和。

2.倾听尊重：认真倾听老人及其家属的意见和建议，给予充分尊重，不得打断。

3.沟通交流：与老人及其家属交流时，使用文明礼貌用语，语气温和，避免使用刺激性语言。

4.主动服务：主动为老人提供生活照料、医疗护理、心理慰藉等服务。

5.解决问题：遇到老人及其家属提出的问题，积极寻找解决办法，不得推诿。

6.紧急处理：遇有老人突发疾病等情况，立即启动应急预案，确保老人安全。

7.节约环保：倡导节约，合理使用资源，保护环境卫生。

**第三章服务技能培训**

第六条我院定期对工作人员进行服务技能培训，包括：

1.服务态度和服务礼仪培训。

2.老龄医学知识、心理护理知识培训。

3.应急处理能力培训。

4.技能操作培训，如护理、烹饪、保洁等。

第七条工作人员应积极参加培训，不断提高自身服务技能。

**第四章监督与考核**

第八条我院设立服务质量监督小组，负责对工作人员的服务态度和服务质量进行监督。

第九条对工作人员的服务态度和服务质量进行定期考核，考核内容包括：

1.服务态度考核：包括问候礼貌、倾听尊重、主动服务等。

2.服务技能考核：包括老龄化医学知识、心理护理知识、应急处理能力等。

3.工作效率考核：包括完成工作任务的数量和质量。

第十条考核结果与员工薪酬、晋升、培训等挂钩。

**第五章违规处理**

第十一条工作人员有下列行为之一的，一经查实，将给予批评教育，并视情节轻重给予相应处分：

1.对老人态度恶劣，侮辱、诽谤、恐吓老人的。

2.推诿、拒绝履行服务职责，影响老人生活的。

3.利用职务之便，谋取私利，损害老人利益的。

4.严重违反职业道德，造成恶劣影响的。

第十二条工作人员违反本制度，给老人或养老院造成严重损失的，将依法承担相应责任。

**第六章附则**

第十三条本制度自发布之日起施行。

第十四条本制度由养老院办公室负责解释。

**第七章执行与反馈**

第十五条工作人员应严格遵守本制度，不断提高服务质量。

第十六条老人及其家属有权对本制度执行情况进行监督，并向养老院提出意见和建议。

第十七条养老院应定期对工作人员进行培训，确保本制度的有效实施。

第十八条本制度的实施过程中如遇问题，应及时向养老院领导汇报，以便及时调整和改进。

**结束语**

养老院工作人员服务态度规范制度的制定，旨在为养老院全体工作人员提供明确的服务标准和行为准则，确保老人在养老院享受到温馨、舒适、安全的居住环境。希望全体工作人员共同努力，不断提升服务水平，为我国养老事业贡献力量。