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酒店总机服务标准管理

一、总机服务项目与服务程序

1.电话转接服务与服务程序

（1）话务员必须了解机器设备的结构、性能及操作方法，熟悉

酒店业务及各种服务项目、业务范围等情况，以便随时为客人提供咨

询服务;

（2）保持与服务台的联系，掌握住店客人的情况，尤其是重要

客人人数、所住房号、逗留时间、活动安排等，以提供特别服务;

（3）转接电话必须使用礼貌用语，声调柔和，回答简明清晰，

转接要准确快速;

（4）话务员严禁偷听客人电话，操作时，偶尔听到一些内容要

为客人保守机密;

（5）遇有重要客人挂长途电话或有重要事情挂长途的用户，主

动与长途台联系接通。

2.电话留言服务与服务程序

（1）填写留言单。礼貌地询问受话人的姓名或房间号，与电脑

核对确认无误后，填写以下内容;发话人姓名、单位、电话号码、地

址及留言内容;随后，向客人复述留言内容，确保准确无误;在留言

单上记录留言时间，经办人签名。

（2）处理留言。将填写好的留言单第一联装人留言信封中，由

礼宾处派送员每小时一次将留言单送至楼层，留言单第二联存档;及

时在总机电脑上作留言标志，开启房间电话留言显示灯;填写留言记

录表。

（3）夜班应主动与未删除留言标志的房间客人联系，核对是否

收到留言信息，如已收到应及时取消留言标志。

3.叫醒服务与服务程序

（1）酒店工作人员受理客人叫醒服务时须将客人姓名、房号、

叫醒时间详细记录并复述、征求客人核对;

（2）查询电脑有关客人姓名、房号、资料，查核无误后，在叫

醒服务记录表上记录客人姓名、房号、叫醒时间，并签上职员当班工

号和姓名;

（3）客人叫醒服务记录表一式二联，第一联留底，第二联送管

家部签收存底;

（4）把客人房号、姓名、叫醒时间输入电脑自动叫醒服务程序;

（5）为防止电脑出现故障，用人工叫醒补叫;

（6）如发生客人电话和管家部服务员多次叫醒而客人未能醒来，

应立即通知大堂副经理、保安部经理、管家部经理，由大堂副经理负

责处理强行开锁，并做好记录。

二、总机服务的管理

1.总机室领班的岗位职责

（1）具体负责酒店的话务服务工作，直接向电话总机主管负责。

（2）以“宾客至上，服务第一”为服务宗旨，全心全意为客人

服务。做到礼貌应答，平等待客，耐心细致，讲求效率，不偷听电话，

保守机密，遵守工作纪律。

（3）掌握电话通信专业知识，了解市话商业网的结构性能及操

作方法和业务工作程序，了解国内外电话操作方法及收费标准，国内

常用电话号码、区位号码，了解电话机线路布局及有关微机系统的维

修保养应用知识。

（4）协助主管做好市话商业网的管理、正常运作等各个方面的

工作，具体指导下属员工在活务工作中礼，貌用语。声音清晰。言语

准确，反应迅速。

（5）配合主管。对下属员工进行业务培训，纠正发音，讲究礼，

仪礼节，为客人提供优质的服务。

（6）配合主管解决客人投诉问题，在力所能及的范围内，尽量

满足客人的合理要求。

（7）以身作则，参与话务工作，自觉遵守各项规章制度，做好

员工的表率作用。

（8）负责酒店电话机房所有员工的考勤工作。

（9）做好交班日记，检查各种报表的准确性。

2.总机室主管的岗位职责

（1）负责酒店电话机房的管理工作，直接向前厅部经理负责，

努力完成每月计划任务，负责计划、监督和指导总机的运营管理。

（2）全面掌握酒店的服务设施、服务项目和经营情况，了解前

厅、楼层的服务程序。

（3）必须具有高度的责任感，精于业务，热爱本职工作，忠于

职守，严格管理，团结协作，以身作则。

（4）合理调配下属人员，负责组织制定电话机房的规章制度和

利员工工作表。

（5）负责组织话务员顺利有效地完成电话接通，国际、国内长

途，电话叫醒，电话业务查询等服务项目。

（6）巡视每个接线生是否电话铃一响便接听，留意接线生是否

能保持用清晰、友好的声调转接电话，并视情况需要，亲自处理重要

客人、酒店领导的电话。

（7）负责组织培训提高电话房员工的专业技能，树立全心全意