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产品质量信息反馈制度

审核：********

批准：********

受控状态：■受控□非受控

2010-2-20发布2010-2-25实施

质量信息反馈服务管理制度

为了保持企业内部和来自客户的质量信息顺利传递，保持畅通，以保

证纠正措施的执行，有利于产品质量的持续改进，特制定本管理制度。

1范围

本标准规定了质量信息的内容、收集、传递，处理与反馈的方法，信

息管理体系和职责等。

本标准适用于客户反馈质量信息的管理。

2管理职能

2．1公司设立工程技术部负责质量信息体系的建立，信息的汇总、

处理和组织协调、工作。

2．2质量信息中心下设两个分中心，负责质量信息的登记、收集、

反馈、分析、处理和汇总工作。分中心的管理工作由部门负责人负责。

2．3公司设立工程技术部，设公司内部信息中心，具体负责产品在

生产制造过程中有关质量信息分中心，具体负责产品出场后的使用运

行情况和用户反馈信息的登记、收集、反馈、分析、处理和汇总上报

等工作。

2．4各系统（各有关部门）设质量信息员（由质检员兼），负责质量

信息的收集、整理、反馈、统计和上报等工作。

3管理内容与要求

3．1质量信息的分类，质量信息按来源分为客户信息和内部信息。

3．1．1客户信息是指从设备进入现场到工程验收的质量形成过程的

质量信息，及直接影响产品质量的各项业务工作的质量信息。内部质

量信息的主要来源：

a、原材料及委外加工配件进场复查、验收记录；

b、生产过程中主要工序检查记录；

c、成品检查验收（力学性能试验等）记录；

d、质量普查记录；

e、出场检验、以及设备检验。

f、处理质量问题的专题会议和质量分析会议记录；

3．1．2客户质量信息指产品在使用过程中发生的质量信息。客户质

量信息的主要来源：

a、用户的来函、来电、来访记录等；

b、对用户反映质量问题调查处理报告；

c、走访用户及用户座谈会记录；

4信息反馈

1、公司内部质量信息的反馈

对于检验过程中检验人员无法判定或质量问题较严重时，由检验员填

写质量异常警报表通知主管部门。

2、来自用户信息的反馈

对用户反馈的质量信息进行收集并整理，由质量部门填写质量异常反

馈表。

3质量信息反馈的调查目的

3.1通过调查，查明原因，明确质量责任

3.采取纠正和预防措施聚一反三，防止再次发生。

3.3进一步完善用户信息反馈系统。

5调查方法

5.1公司内部出现较严重质量问题时，质量部门应及时对反馈信息进

行调查，并作相应处置，确认需评审的，组织有关部门进行评审。

5.2用户信息反馈出现质量问题后，公司有关人员应及时走访用户，

会同用户或有关部门进行现场调查，详细了解产品质量问题的有关细

节，并做好调查记录。

5.3有关人员同时调查同一批号的质量情况。

5.4对留样进行复查，如有争议，可将留样和抽取用户的产品一同送

法定质量部门检测。

5.5用户要求处理的重大质量问题或产品质量造成质量事故的，应立

即报总经理，由总经理组织成立调查小组进行处理。

4.6调查小组应坚持实事求是的原则，进行深入细致的调查研究工作，

必要时请仲裁机构调解处理。

5.7质量部门建立事故分析档案，列项对比，以帮助识别有共性原因

的问题。

6售后服务职责

6.1质量部门接到用户按有关产品质量的信息，应及时登记，以书面

形式及时向有关领导和主管部门汇报并督促尽快解决落实。

6.2到现场售后服务人员必须牢固树立全心全意为用户服务的理念，

及时处理用户方面存在的问题，直到问题圆满解决。

6.3调查后发现产品不合格的，由质量部门会同有关部门调查产生不

合格的原因，工程技术部将每月质量信息汇总处理后，在质量例会汇

报并形成考核意见，纳入当月经济责任制考核。

售后服务记录

客户地址电话

名称

服务人员：

日期

服务情况概要

客户意见

客户签名

产品质