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XX公司客户满意度决策思维提升XX公司客户满意度决策思维提升2024/11/17

目录满意度与决策思维概述1满意度决策思维过程2满意度提升措施与经验分享3XX公司客户满意度决策思维提升

满意度与决策思维概述影响要素根据经分系统、客户调研等数据收集，归类、整合、分析影响客户满意度的要素满意度驱动关系从感性和理性因素两个方面分析影响满意度的驱动关系忠诚度驱动关系从影响满意度的关键因素，挖掘影响客户忠诚度的因子，提供决策忠诚度满意度产品资费营

销服务产品和服务的质量产品和服务的价值品牌要素(领导市场、关系客户)情感要素理性驱动感性驱动新业务资费促销积分计划投诉处理网上营业厅热线营业厅缴费话费信息宣传语音网络1.满意度模型架构XX公司客户满意度决策思维提升

研究内容满意度数据商业过程分析不满意的分析短板研究分析公司运营层面座谈交流分析服务界面客户接触点研究提升1、客户互动营销活动2、产品研发、上市、推广3、俱乐部/互动活动4、促销、营销活动.......1、BOSS系统2、经分系统3、客户服务系统4、大客户系统......运营支撑系统支撑公司层客户层满意度与决策思维概述2.满意度短板分析思路XX公司客户满意度决策思维提升

3.满意度商业过程常见短板分析满意度与决策思维概述XX公司客户满意度决策思维提升

满意度与决策思维概述3.满意度商业过程常见短板分析XX公司客户满意度决策思维提升

4.决策思维的概念及企业的价值透过现象发现本质复杂问题简单化做正确的判断找到解决问题突破点找到解决问题最优方法以最小的代价获得最大的效果一个服务管理者的困惑1、服务与营销难以协同，一线人员同时背负服务与营销两种指标，营销指标重于服务指标，营销活动一推出，服务质量就下降。2、顽固的短木板，去年服务短板项目今年还是短板，竞赛、考核搞了很多，一线改善效果不佳。3、满意度涉及跨部门考核，出现责任模糊或者扯皮的现象，流程出现的漏洞，大家都不愿意积极去解决问题，造成问题长久存在。决策思维价值决策思维:-哈罗德.埃沃森教授认为:”人类整体智慧水平相当于个人想法而言,常常具有一种趋同性,而许多成功人士恰恰从这相同或者相似的地方跳出来,寻求新的出路.因为他们善于开动脑筋,精心策划,从而把富有启迪意义的现象拓展出来.满意度与决策思维概述XX公司客户满意度决策思维提升

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满意度决策思维过程1.决策思维的基本步骤定义假设问题结果导向收集有效数据进行分析形成结论建议来源：罗兰·贝格公司目的方法数据采集、挖掘分析结构化分解定义数据的需求采集数据数据分析结构化问题确认问题的焦点确认解决问题的方向1）以后可以考虑的渠道阐述观点达成共识提出解决策略制定提升行动计划关键点神经网络、决策树、传统分析、关联分析等分析工具的应用。问题的高效解决开始于将待解决问题的结构化，然后进行系统的假设和验证计划要清晰行动步骤、方向、预期的效果XX公司客户满意度决策思维提升

结构化表达又称“逻辑树”，主要有三种表达方式演绎树假设树问题地图2.决策思维的分析方法与工具满意度决策思维过程XX公司客户满意度决策思维提升

将问题逻辑化分解议题界定第二级支持一致性一致性相关性互相独立互为补充分析框架2.决策思维的分析方法与工具满意度决策思维过程XX公司客户满意度决策思维提升

然后明确问题的优先级排序用判断力和洞察力决定各议题的重要程度客户往往能提供更多有益的判断和见解要做好现在正在做的一切在来都会有所调整的准备对解决问题的帮助聚焦于关键问题20/80法则100%80%20%100%投入的时间和精力陈述问题剔除非关键性议题问题1问题2问题33214问题42.决策思维的分析方法与工具满意度决策思维过程XX公司客户满意度决策思维提升

营业厅客户等待时间长服务环境业务办理不快捷业务量比较大宣传品陈设客户关怀手段系统支撑自助设备使用人员服务能力不同时间段业务差异厅内的引导分流渠道分流营业厅环境布局满意度决策思维过程2.决策思维的分析方法与工具案例XX公司客户满意度决策思维提升

业务办理不快捷是客户等候时间过长主要原因人员服务能力较差自助终端使用率低基本假设第二层假设业务操作能力弱服务与营销不能兼顾第三层假设服务营销培训未执行到位营业厅运营管理欠缺新员工较多业务培训未执行到位主动服务意识差系统支撑慢案例2.决策思维的分析方法与工具满意度决策思维过