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《客户服务与管理》课程标准

【课程名称】客户服务与管理【课程编码】

【课程类别】专业基础课 【适用专业】市场营销专业

【授课单位】 【总学时】江苏大学出版社

【编写执笔人】 【编写日期】

1．课程定位和课程设计

1.1课程制订依据

《客户服务与管理》课程是为了贯彻落实国务院办公厅印发《关于推动现代职业教育高质量发展的意见》《国家中长期教育改革和发展规划纲要（2010-2020年）》等文件精神，开设的一门课程。

1.2课程性质与作用

本课程是市场营销专业一门重要的专业基础课。在保证基础知识和基本理念具有科学性和先进性的前提下，强调实践内容的实用性和可操作性，不仅向学生传授理论知识，还着力培养学生的职业技能和职业素养，使学生将专业成长与个人发展相结合。

通过本书的学习，学生能够系统地掌握客户服务与管理的相关知识，树立正确的客户服务意识，培养自主学习、积极实践、独立思考的能力，逐步形成管理能力和创新能力，为胜任客户服务与管理工作打下坚实的基础。

1.3课程设计思路

本课程设计的总体思路是坚持“以职业岗位为课程目标，以职业能力为课程核心，以职业标准为课程内容，以学生为主体，以教师为引导”。

坚持以实际应用为主，不仅传授学生理论知识，还引导学生在掌握实践技能的同时培养责任感、协作精神和创新意识，成为德才兼备的高素质人才。

2．课程目标

本课程在加强学生基础知识及其基本技能的同时，还重视培养学生的合作、表达能力。通过本课程的学习，学生应达到以下要求：

（一）学科核心素养

学科核心素养是学科育人价值的集中体现，是学生通过学科学习与实践而逐渐形成的正确价值观念、必备品格和关键能力。《客户服务与管理》课程学科核心素养主要包括：

工匠精神

服务意识

沟通能力

辩证思维

学以致用

（二）课程目标

（1）知识目标

掌握客户服务与管理相关知识

学会使用客户服务工具

掌握妥善处理客户投诉的方法

掌握提升客户满意度与忠诚度的策略

掌握客户关系管理系统

（2）能力目标

能够能借助客户服务工具，有效开展客户服务工作

能够熟练运用沟通技巧与客户进行沟通

能够使用恰当的方法处理客户投诉

能够设计提高客户满意度方案，并提出改进措施

结合企业实际情况，能够运用客户关系管理系统完成相关工作

（3）素质目标

培养学生树立“客户至上”的服务意识

培养学生积极践行“精益求精”的工匠精神

培养学生树立正直诚信、爱岗敬业的职业观

培养学生敬畏规章、敬畏职业的职业操守理念

3．课程内容与教学要求

3.1课程安排

本课程开设1个学期，共12周，每周4学时，共48学时。具体安排如下表所示：

学期

所用

教材

课程内容

学时（48）

学周（12）

第一学期

《客户服务与管理》

项目一

拨云见日——走近客户服务与管理

初识客户服务与管理

2

4

48

12

熟悉客户服务人员的综合素质要求

2

项目二

事预则立——

学会使用客户服务工具

学会使用电话服务工具

2

8

学会使用电子邮件工具

2

学会使用即时通信工具

2

学会使用其他互联网服务工具

2

项目三

量体裁衣——尽力满足客户需求

认识客户需求

2

4

分析与满足客户需求

2

项目四

换位思考——妥善处理客户投诉

了解客户投诉

2

6

分析客户投诉

2

处理客户投诉

2

项目五

精益求精——管理客户满意度

认识客户满意度

2

6

测评客户满意度

2

提升客户满意度

2

项目六

诚心诚意——管理客户忠诚度

认识客户忠诚度

2

6

提升客户忠诚度

2

减少客户流失

2

项目七

井然有序——管理客户信息

认识客户信息

2

6

进行客户信息管理

2

实施客户分级管理

2

项目八

与时俱进——全面认识客户关系管理

认识客户关系管理

2

4

熟悉客户关系管理系统

2

考前复习、答疑指导

2

4

机动课程

2

4．课程实施

4.1教学条件

我校十分注重建设和完善《客户服务与管理》教学设施，如多媒体教室、网络教学平台、网络数据库等。

同时，我校有一支强大的师资队伍，可以为本课程教学出谋划策。

4.2教学方法建议

本课程遵循“教师引导，学生为主”的原则，采用讲解、多媒体演示、场景模拟法、讨论、翻转课堂等多种方法，努力为学生创设更多知识应用的机会。

讲解法：主要用于讲授《客户服务与管理》基础知识、行业岗位知识等理论性较强的知识。

多媒体演示法：在讲解过程中，借助音频、视频、图片等直观手段来呈现教学内容，在激发其学习兴趣和积极性的同时，不断提高其知识储备能力和综合文化素质。

场景模拟法：针对所教内容布置任务，引导学生通过情景化的模拟训练来提升知识的实际应用能力和职业素养。

讨论法：根据知识点，鼓励学生运用所学知识进行主题讨论，使其在讨论中逐步提升交际能力、思辨能力