导游证考试冲刺复习：导游服务规范.docx

导游服务规范

Specificationfortourguideservice

1?范围本文件规定了导游服务能力要求、导游服务要求、入出境导游服务特别要求、突发事件和常见问题的处理以及导游服务质量评价与改进。本文件适用于取得中华人民共和国导游证的人员在接待旅游者过程中提供的服务。

2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T16766旅游业基础术语GB/T31385旅行社服务通则GB/T31386旅行社出境旅游服务规范LB/T028旅行社安全规范LB/T039导游领队引导文明旅游规范

3术语和定义GB/T16766、GB/T31385界定的以及下列术语和定义适用于本文件。

3.1?组团社organizingtravelagency从事招徕、组织旅游者，与旅游者订立旅游合同的旅行社。

3.2?地接社localtravelagency接受组团社委托，实施旅游接待计划，在旅游目的地接待旅游者的旅行社。

3.3?导游tourguide提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。注：导游包括全陪导游、地陪导游和领队。[来源：GB/T31385—2015，3.9，有修改]

3.3.1?全陪导游?nationalguide监督并协助地接社，地陪导游及相关接待者的服务，以使组团社的旅游接待计划得以按约实施，为旅游者提供境内全程陪同导游服务的人员。[来源：GB/T16766—2017，4.1.7.1，有修改]

3.3.2?地陪导游localguide实施旅游接待计划，在境内旅游目的地为旅游者提供导游服务的人员。

3.4?导游服务tourguide?service提供向导、讲解及迎接送行、交通、住宿、用餐、游览、购物、文化娱乐等相关旅游服务。

4导游服务能力要求

4.1?思想素质4.1.1热爱祖国，践行社会主义核心价值观。

4.1.2恪守职业道德，爱岗敬业，坚持游客为本，服务至诚。

4.1.3?秉承契约精神，按合同的约定提供导游服务，维护旅游者和旅行社的合法权益。

4.2技术技能

4.2.1语言能力4.2.1.1应具备良好的语言表达能力，熟练运用相应语种提供导游服务。4.2.1.2应有使用礼貌语言意识，合理使用体态语言。

4.2.1.3应熟练掌握讲解语言技巧，做到正确、清楚、生动、灵活。

4.2.2接待操作能力

4.2.2.1应具备独立工作能力，代表旅行社履行合同义务，完成旅游接待任务。

4.2.2.2应具备人际交往能力，身心健康，与旅游者相处融洽，善于协调、处理与相关接待者、旅游者之间的关系。

4.2.2.3应具备按照LB/T039的要求引导旅游者文明旅游的能力，引导旅游者节约资源，保护生态环境。

4.2.2.4应具备旅游突发事件防范和应急处置能力，按照LB/T028的要求进行安全提示和监督。

4.2.3?信息技术应用能力

4.2.3.1应熟练掌握移动通信终端与导游服务相关应用软件的使用方法，包括社交、通信、移动办公等软件。

4.2.3.2能够协助旅游者通过移动互联网进行产品预订，定位导航，信息咨询、服务评价等活动。

4.3业务知识

4.3.1应掌握旅游客源地和旅游目的地相关的法律法规常识、时事政治、经济、社会状况、历史、地理、文化和民族民俗知识以及心理学、美学知识。

4.3.2应掌握旅行常识，包括旅行证件知识，领事保护知识、客货运知识、机票政策、海关及移民管理机关规定和必备的应急医疗常识等。

4.3.3?宜掌握旅游产品策划、线路设计方面的专业知识。

4.4职业形象

4.4.1应仪表端庄，着装整洁、大方、得体。

4.4.2应表情稳重自然、态度和蔼诚恳、富有亲和力，言行有度，举止符合礼仪规范。

5导游服务要求

5.1准备工作

5.1.1熟悉计划接待旅游者前，导游应熟悉旅游接待计划及相关资料，掌握旅游者的基本情况、旅游行程安排、特殊要求和注意事项等细节内容，注意其重点和特点。

5.1.2物品与资料准备导游应做好证件、票据、导游旗等资料物品的准备，并检查导游旗旗面印制的旅行社名称、标志或产品名称，确保字迹清晰、易辨识，无违背公序良俗的文字、符号或图案。导游接收旅游者资料时应做好核对登记，以确保旅游者的相关资料和票据是适宜和可用的。资料交接记录应予保存。

5.1.3知识准备导游应根据旅游行程安排及旅游者的基本情况，对旅游目的地相关旅游吸引物、风土人情、法律法规等知识进行准备。

5.1.4联络沟通导游应按以下要求与相关接待者建立并保持有效沟通，以确保旅游接待的相关事宜得到妥善安