瑞幸咖啡的客户关系管理以及营销策略.doc

瑞幸咖啡客户关系管理措施

客户关系以技术为驱动，以数据为核心，与客户建立了密切的联系瑞幸的门店都没有收银台，以交易通过APP来完成。对客户而言，当今中国通过APP交易是客户最喜欢、最习以为常的付款方式，瑞幸这种结账的方式给咖啡消费者提供了更便捷、新颖的消费方式，同时还可以在APP上找到最近的门店、观看咖啡的制作过程、按照自己方便的时候去取咖啡。对瑞幸而言，从下载App开始就开始搜集客户咖啡消费行为的数据，了解客户的消费习惯，未来可以提供更好的服务和商品。另外，反向的可以根据这些数据不断的升级产品，迭代产品，同时给客户提供更好的价格，更好的商品。

2、盈利模式在咖啡行业，想要真正经营好，获得初始流量之后，最终靠的其实是复购率，否则流量就无法沉淀为存量。瑞幸官方给出的数据是：总体达到99.6%客户满意度，3个月复购率大于50%。我不知道具体统计口径，但据自己的观察来看，有的同事一周总会下楼到瑞幸买个三五杯，并且觉得瑞幸的味道比星巴克好很多，也有身边的一些朋友在瑞幸咖啡开始扩张时，为了贪便宜，确实做了一些尝试，但是最终却没有沉淀下来成为瑞幸咖啡的思实用户。这个仁者见仁智者见智！

新零售模式下瑞幸咖啡营销策略的问题及对策

摘要

随着互联网技术的不断突破和5G时代的到来，消费水平的提高以及通信方式的更新，消费者不仅将以信息的接收者，内容生产者和活跃的传播者的身份享受更多的主动性和话语权，还参与到其他的营销环节中。由于来自咖啡市场的红利和互联网技术迅速发展的双重影响，中国咖啡市场发生了变化。咖啡行业的传统巨头在咖啡市场面临巨大挑战，竞争日益激烈。公司需要意识到，长期以来的扎实的企业家思维和当前的营销策略无法应对不断变化的市场格局。新零售作为互联网时代下的新产物，引起了政学两界的诸多关注，同时，新零售也成为各行各业创业的契机。鉴于市场经济形势的新变化，本文选择了当前最受欢迎的新零售代表，瑞幸咖啡，根据相关理论，4C营销策略和问卷调查对瑞幸的营销策略进行了分析，找出问题并提出策略。

关键词：新零售营销策略瑞幸咖啡

一、引言

（一）研究背景

近年来，互联网时代的到来对人们的消费心理和习惯有着潜移默化的能力。随着全球经济一体化步伐的加快，基于Web2.0的社交媒体平台将进一步削弱国家之间，企业之间以及人与人之间的界限。进入Web2.0时代后，它集成了大数据和人工智能等先进的科学技术。新的线上线下零售业务模式已逐渐成为市场主流，并渗透到各个行业。纵观全球咖啡市场，它一直保持适度的增长率，但是近年来，它已逐渐显示出井喷趋势。中国咖啡产业的发展速度更加惊人。传统的连锁咖啡馆，便利的咖啡吧和精品咖啡馆随处可见，显示了咖啡行业的巨大市场潜力。随着不断变化的商业环境带来的机遇，互联网和移动支付的高度普及以及社交媒体平台的普及以及其他因素，新的咖啡商业模式将迅速发展。

（二）研究意义

据相关媒体报道，2023年咖啡资本市场上有近20个融资项目，其中12个专注于外卖咖啡和连锁特色咖啡的商业模式。而且，这波资本浪潮不断涌入咖啡市场，进而表明了该市场广阔的前景。

二、理论基础

（一）传统营销理论

4P营销理论20世纪60年代，麦卡锡提出了4P理论，这一理论的重心在产品定位上设计符合自身发展的产品，找准自身的发展目标，结合优质的服务作为核心内容。4P理论认为在适当的位置找准产品间隔，挑选合适的营销渠道，高效和高质的营销方式进行营销，最后使得整个营销活动成功的展现出来。具体理论内容为：产品、价格、渠道、宣传。

4C营销理论传统的营销理论强调的是4P，即产品、价格、渠道、促销四个要素。但是随着经济和科学技术的发展，消费的个性化、人文化、多样化特征日益突出，传统的4P已经不在适应新的要求。因此1990年，罗伯特·劳特朋提出了4C营销理论，向4P发起了挑战。4C营销理论以消费者需求为导向来设定市场营销组合。强调的是：顾客、成本、便利、沟通。

（二）新零售理论

新零售是从以商品为中心到以内容为中心，如今以消费者为中心，实现更深的消费者洞悉。阿里研究报告提到，新零售是以消费者体验为中心的数据驱动的泛零售模式，即为线上和线下渠道和智能物流的整合，即零售数据化和可视化；苏宁张近东认为，新零售即“智慧零售”，其运用互联网，物联网技术，感知消费习惯，预测消费趋势，提供多样化产品和服务；罗辑思维创始人罗振宇在《时间的朋友》提到，新零售的本质在于提高效率，即在你产生购买欲时，便可以完成支付，在你的购买欲望消散前，便可完成送货；有学者提出，新零售的商业模式是互联网新技术发展的产物，目标是实现线上线下与物流的