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以用户为中心

NALA刘勇明

NALA

?2009.5:MIT退学，创业；

?2010.12：A轮投资；

?2011.8:B轮融资

?2011:淘宝+TMALL+独立B2C+TP，3亿销售额；

网络零售解决什么？

工厂，制造商代理商，中间渠道商零售商

工厂，制造商

代理商，

中间渠道商

零售商B2C

消费者

品牌商

如果只是静态的展示商品，没有很好的货源，靠大量的推广费用获得不同的ROI，价格战厉害，无法获得净利或者很低的净利，靠资本市场融资来维持增长，那么网络零售，的价值就没有发挥出来。

网络零售应该发挥的特长

商品顾客B2C

商品

顾客

B2C

?用户驱

?用户驱动生产，品质和个性

?优质用户体验

?口碑中心

?交流中心

?个人生活展示

不孤单的网购

不孤单的网购

不孤单的网购

口碑中心，交流中心

?每件商品都能快速的被消费者评价；检验；

?购买同样商品的，不管任何地区，可以使用她所喜欢的任何沟通方式进行交流：文字，图像，视频，呼叫中心，IM，微博，DM等进行交流；

?同类购物特性的买家能形成关系；

用户没法直接用域名找到你

51易讯

好乐买

5555.com窝窝团走秀网名鞋库

A

这两种收货体验显然还有不少差距

压损的，粗糙的包装

压损的，粗糙的包装

对此，我们表示非常理解

从报纸到气泡和珍珠棉

顾客收货的体验，应该是享受着优质的商品，快乐与满足

用户体验的进展

初刻为您提供一次退换货

换货邮费是由初刻来承担，建议您使用顺丰

快递，邮费到付

首次全部退货邮费是由初刻承担，建议您使用顺丰快递，邮费到付

用户体验进展

用户体验进展

用户体验全程情感曲线

基于整个购物流程的用户体验曲线。S1到S30代表基于时间顺序的购物流程。10分的异常惊喜可以让顾客对品牌有很强的好感。

波峰和波谷的异常波动可能导致顾客流失。

确定顾客情感分值的方式有：调查，模拟购物等；

总结

1.把客户的购物过程好好雕琢，形成0焦虑的购物全程体验。

2.发挥互联网的口碑中心，交流中心作用；

3.在商品，服务，价格上形成竞争力。

就能做好！

电子商务木桶理论

商品仓储

商品

仓储物流

客服

资金

资金

EC推广

EC

推广

技术品牌

技术

运营人才

运营

人才

不一定要有长板，但一定不能有短板；早期前端驱动，后期后端驱动；

很多新学问，传统企业入门需要时间；

小步快跑，拥抱变化，边想边做，

快速纠错，保持节奏，迭代更新，稳步前进。

好好活着

谢谢！