如何提高客户忠诚度new.pptVIP

如何提高客户忠诚度;什么是客户满意度;什么是客户满意度;影响客户满意度的一些因素：;1、忠诚的顾客每增加5%，企业的利润就可以增加25%-85%。

2、一个不满意的客户会影响25个以上客

户。

3、开发一个新客户的本钱相当于维护一个老客户的20倍。

4、2/3的客户离开，是因为对他们的关心不够。;满意度只是前提，忠诚度才是目标;忠诚度包括情感和行为两个成分，情感成分

是指客户对公司及其员工的态度，而行为成

分指客户的购置行为和口碑传播。其中情感

成分决定着行为成分。忠诚的客户是指那些

既喜欢该企业的产品和效劳又常购置的客户。;衡量客户忠诚的主要指标：;客户忠诚度的五个组成要素：;忠诚客户转化的五个阶段：;提高客户忠诚度的策略：;一、培养员工忠诚度;员工的忠诚是企业开展的基石，对于企

业弥足珍贵。忠诚的员工必然在工作中释放

自己最大的潜能，为企业创造更大的价值。

完善员工工作环境、薪酬体系建设、员

工培训和职工环境、薪酬体系建设、员工培

训和职业开展就是企业要做的工作。;二、顾客期望值管理;二、顾客期望值管理;超越客户期望：满足客户的期望，并永远为客户提供高于其期望值的效劳。客户想到的我们要做到，客户没有想到的我们也要做到。

顾客满意的公式：

事先的期望〈实际的获得;三、产品策略;宝洁公司收购品牌——伊卡璐;对于利益忠诚的用户，价格策略是必需的武器，但使用价格策略往往是迫不得已而为之。因此，如何有效地利用价格策略，在保持客户稳定的前提下，尽可能减少价格优惠对收入的负面影响，是所有企业所关注的问题。;五、效劳策略;2、一次意外的惊喜也许会让客户永远保持

忠诚，忠诚的客户满意度一定是很高的。

3、对这种超值的感知是很主观的，但在经

历的过程中人们却能实实在在地感受到。;五、及时妥善处理客户投诉;效劳不周造成的危害是显而易见的。弥补这

种危害带来的影响，应被视为是一次机遇而

不是一次痛苦。这项工作包括两方面，一是为客户投诉提供便利，二是对这些投诉进行迅速而有效的处理。提倡“对退货的顾客要十二分热情”！;总结;

谢谢大家！

再见！