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第三章客户关系管理;顾客忠诚的概念;第一节顾客忠诚概念及其类型;一、顾客忠诚的概念;;2、忠诚计划的主要模式
他们往往会采取俱乐部计划和消费者进行更加深入的交流，这种忠诚计划比单纯的积分计划更加易于沟通，能赋予忠诚计划更多的情感因素。
1、从态度行为层面划分顾客忠诚类型
对于企业而言，拥护者和合伙人有极大的价值。
当一个顾客对某一个企业或者品牌感到亲切，或者和他们有着良好的客户关系时，他不仅总是选择这个企业，而且还会在他的开销中给予企业更大的比例，这一现象被称为钱包份额效应。
史密斯女士是个60岁左右的单身女性，她每周都在附近的杰克超市花50美元购买一些日常的生活用品。
积分计划联盟模式是指众多的企业合作使用同一个积分系统，这样客户凭一张卡就可以在不同商家积分，并尽快获得奖励。
?她对生活圈子中10至20人的口碑宣传
客户净现值增长率（%）
重视营销过程中的每一个环节
忠诚计划的基础是顾客的累计购买，通过对顾客累积购买的回报来加强顾客对企业品牌的感情。
完全满意的顾客远比满意的顾客忠诚。
对任何一家企业而言，首先要区分可疑者与持观望态度的购买者，然后努力将持观望态度的购买者发展成为新客户，这是市场营销中最具挑战性也是投资成本最高的部分。
史密斯女士是个60岁左右的单身女性，她每周都在附近的杰克超市花50美元购买一些日常的生活用品。
顾客满意和顾客忠诚之间到底有何关系？;二、顾客忠诚的类型;顾客忠诚分析;;三、顾客忠诚的特征;四、顾客忠诚的发展过程;从顾客忠诚的发展过程来看：;第二节顾客忠诚驱动要素及其衡量;第四节顾客忠诚与顾客满意的联系与区别
客户保持率每增加5%对客户利润的影响
指顾客对某一企业的某一产品或服务形成偏爱并长期频繁地重复购买的行为。
销售场所或者交易场所的设置需要营造出消费者喜欢的气氛
1、从态度行为层面划分顾客忠诚类型
?每周50美元的销售额
史密斯女士是个60岁左右的单身女性，她每周都在附近的杰克超市花50美元购买一些日常的生活用品。
完全满意的顾客远比满意的顾客忠诚。
1、从态度行为??面划分顾客忠诚类型
顾客满意的行为化，是一种客观标准，其衡量的量化指标就是顾
?受影响的人中会有四分之一不再来进行消费
对任何一家企业而言，首先要区分可疑者与持观望态度的购买者，然后努力将持观望态度的购买者发展成为新客户，这是市场营销中最具挑战性也是投资成本最高的部分。
完全不满完全满意
?每周50美元的销售额
满意的顾客不一定忠诚，而不满意的顾客也不见得不会重复购买企业的产品或服务。;二、顾客忠诚的衡量;;;第三节顾客忠诚的经济价值分析;一、货币价值;一、货币价值;客户保持率每增加5%对客户利润的影响;;二、非货币价值;长期顾客的价值;【案例】;以下就是史密斯女士的离开可能带来的损失：
;第四节顾客忠诚与顾客满意的联系与区别;;;其他影响因素不发生作用的条件下;其他影响因素发生作用的条件下;琼斯和赛塞运用数据反映顾客满意与重购产品或服务意愿的关系;;根据顾客满意与顾客忠诚的关系分类;;第五节培养顾客对企业的忠诚;一、培养顾客对企业的忠诚;二、如何建立消费者真正的忠诚度;如何建立;三、顾客忠诚计划;;;;;;;3、忠诚计划的分类;;
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