《消费者权益保护服务规范》（DB6108T 91-2024）.pdfVIP

DB6108/T91—2024

ICS03.80.30

CCSA12DB6108

榆林市地方标准

DB6108/T91—2024

消费者权益保护服务规范

2024-11-07发布2024-12-07实施

榆林市市场监督管理局发布

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前  言

本文件按照GB/T1.1-2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起

草。

本文件由榆林市市场监督管理局提出并归口。

本文件起草单位：榆林市消费者权益保护中心、榆林市市场监督管理局

本文件主要起草人：张东、刘桂林、李淼、郑鑫、高帅、刘俊丽、崔江雄、郭金鑫、蔺蕊、万保廷

本文件由榆林市消费者权益保护中心负责解释。

本文件为首次发布。

联系信息：

单位：榆林市消费者权益保护中心

电话：0912-3446315

地址：陕西省榆林市文化南路351号

邮编：719000

I

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消费者权益保护服务规范

1范围

本文件规定了消费者权益保护服务的基本要求、分类、服务内容、服务要求、服务评价与改进。

本文件适用于消费者组织的消费者权益保护服务。

2规范性引用文件

本文件没有规范性引用文件。

3术语和定义

3.1

消费者组织

依法成立的对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的社会组织。

3.2

投诉

消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议，请求解决该

争议的行为。

4基本要求

4.1一般规定

4.1.1应遵循合法、公正、公开、高效的原则，严格按照国家法律、法规、规章规定开展消费者权益

保护服务。

4.1.2应规范消费维权的服务流程。

4.1.3应不定期开展消费者权益保护的法律法规和消费知识宣传、教育与培训活动。

4.2场所与设施要求

4.2.1提供现场服务的应设立或者指定服务场所。服务场所应整洁有序，并在醒目位置显示服务流程、

受理业务、办理时限、承诺等信息。

4.2.2提供热线服务的应配置电话呼叫设备、录音设备等。

4.2.3提供网络服务的应配备便捷高效的信息化系统，保障网络和信息安全。

4.3人员要求

4.3.1服务人员应遵纪守法，遵守职业道德，具有服务意识和专业知识。

4.3.2服务过程中应用语规范，举止文明，态度友善。

1

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5分类

按照服务事项类型可分为咨询类、投诉类。

6服务内容

消费者组织可根据职权范围提供消费者权益保护服务，包括但不限于以下方面：

a)提供消费者权益有关的法律、法规及政策咨询；

b)处理有关消费者权益争议的投诉，开展纠纷调解。

7服务要求

7.1咨询类

7.1.1应及时受理业务范围内的咨询事项，并登记相关信息。

7.1.2服务人员应详细准确地对咨询事项进行回复，并做到一次性告知。

7.1.3若所咨询内容能够准确答复的，应立即回复当事人，若无法当场答复的，应告知当事人并约定

回复方式、时间与渠道，并在约定时间内予以回复。

7.2投诉类

7.2.1登记

7.2.1.1应登记信息，信息包括被投诉人的名称(姓名)、地址、诉求及消费者权益争议事实等。

7.2.1.