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医院客服部工作制度

第一章总则

为进一步提升医院客服部的服务质量，规范客服工作流程，保障患者的合法权益，依据国家相关法律法规以及医院内部管理规定，特制定本工作制度。医院客服部作为医院与患者之间的重要桥梁，负责处理患者咨询、投诉、建议等，旨在提高患者满意度，提升医院形象。

第二章目标

本制度的主要目标为：

1.确保客服部的工作流程规范化、标准化。

2.提高员工服务意识与专业素养。

3.及时、有效地处理患者的咨询和投诉，提升患者满意度。

4.通过反馈机制不断优化服务流程，促进医院整体服务水平的提升。

第三章适用范围

本制度适用于医院客服部全体员工，包括客服专员、客服主管及其他相关人员。所有涉及患者咨询、投诉处理及服务质量管理的活动均应遵循本制度。

第四章法规依据

本制度依据以下法律法规及相关行业标准制定：

1.《中华人民共和国消费者权益保护法》

2.《医疗机构管理条例》

3.《医疗服务质量管理规范》

4.医院内部管理制度及其它相关文件

第五章工作规范

第1节责任分工

1.客服专员：负责接听患者咨询电话、解答问题、记录投诉和建议、处理患者反馈等工作。

2.客服主管：负责客服工作指导、培训和考核，协调各部门资源，处理重大投诉及复杂问题。

3.质量管理人员：负责服务质量监督和评估，定期对客服工作进行检查，提出改进意见。

第2节服务标准

1.接听电话：客服专员应在3次铃声内接听电话，礼貌用语，主动询问患者需求。

2.解答咨询：确保信息准确、及时，若无法解答应转接相关部门或记录后续反馈。

3.处理投诉：对所有投诉信息应及时记录，确保在24小时内给予回复和解决方案。

第六章操作流程

第1节咨询处理流程

1.接听咨询电话：使用标准问候语，记录患者基本信息及咨询内容。

2.提供信息：根据咨询内容，给予准确解答，必要时提供相关资料或转接相关部门。

3.记录反馈：将咨询情况记录在客服系统中，标注处理状态。

第2节投诉处理流程

1.接收投诉：通过电话、信函、面谈等多种渠道接收投诉，确保记录完整。

2.初步审核：客服专员对投诉内容初步审核，判断是否需要上报主管。

3.处理反馈：在24小时内向患者反馈进展，确保投诉得到及时处理。

第七章监督机制

第1节服务质量监督

1.定期评估：客服主管每月对客服工作进行评估，检查记录、处理效率和满意度。

2.患者满意度调查：定期开展患者满意度调查，收集意见和建议，进行数据分析。

第2节反馈与改进

1.问题记录：对所有投诉和建议进行分类记录，定期总结分析，提出改进措施。

2.培训机制：根据反馈结果，制定针对性的培训计划，提升员工的服务技能。

第八章附则

1.本制度由医院客服部负责解释，自颁布之日起实施。

2.本制度的修订由客服主管提出方案，经过院内相关部门审核后生效。

第九章附录

附录1：客服专员工作流程图

1.接听患者来电

2.记录咨询内容

3.解答问题或转接

4.记录反馈情况

附录2：投诉处理表格

|投诉时间|患者姓名|投诉内容|处理状态|处理结果|反馈时间|

|||||||

附录3：患者满意度调查表

1.服务态度（满意/一般/不满意）

2.处理效率（满意/一般/不满意）

3.您的建议与意见：

通过上述制度的制定与实施，医院客服部将更有效地服务于患者，提升医疗服务质量，增强患者的信任与满意度，为医院的可持续发展奠定坚实基础。