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客服主管述职报告6篇

客服主管述职报告（篇1）

来到__工作已经_年整了，之前对快递一直不了解，从一无所

知到了解什么是快递，我不断学习业务知识，了解企业文化，熟

悉规章制度，并逐步胜任日常工作。这些都要感谢领导和同事们

给予我的大力支持，关心和帮助。使我能够很快地融入团队，做

好本职工作。

客服部是我们公司的窗口，是与顾客之间的纽带和桥梁，每

天的主要工作是负责接收客户下单，帮助客户查询、催件，这就

要求我不仅要有全面的专业知识还要熟悉业务员片区，快件中转

路由，并且也与各部门也要保持紧密的联系，以确保快件信息的

急时性、准确性，更好的能够为每位客户的服务。

做一名合格的客服首先必须做到认真负责，耐心倾听，优质

的服务才能带给客户温馨的感受。面对客户，我是这样做的：

1、采取换位思考，多站在对方的立场想想

当到达旺季时，快递时效会比平时慢，有时候一些很急得件，

往往不能按时到达，客户在查询时会很着急，情绪很激动，什么

难听说什么，仔细换位思考一下，如果是自己的件没有到，也会

很生气，很多时候顾客也只是想发泄一下，我们要做的是先学会

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耐心倾听和安抚顾客的情绪，尽量在第一时间解决顾客反映的问

题，拿出百分之一百的耐心去给客户解释去分析原因。

2、调整心态

有时候往往接到一个棘手的快件，还没有处理好，又接到另

外一个工作，面对这种情况往往心情会比较烦燥，但我们仍然要

耐住性子，不急不躁的去解决问题。待事情过后我们客服部也会

经常交流，总结经验，这样一来可以放松自己，缓和一下情绪，

二来可以让其他客服知道，并做好准备，以便自己不在，其他人

也可以知道怎么样去处理棘手的事情。

3、注意说话技巧，不能激化矛盾

面对客户查件，我往往凭借经验告诉客户大概几天能够到达，

但有一些客户仍然不满意，这时候我就先登记上收件人信息，查

询一下对方公司，虽然查询结果和之前告诉客户的是一样的，但

这时客户往往比较能接受，因为客户也知道你已经帮忙他查询了，

而不是凭经验告知。

4，有问题及时反馈

对于客户咨询的问题，或者对我们公司的一些建议、投诉，

做好登记工作。对于解决不了的事情，可以告知客户，会向上级

经理反映，安抚其情绪，做好登记，让客户知道如果有什么问题，

可以第一时间想到联系客服解决。

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为了培养新人，保证工作正常有效地完成，每个人都学会了

国际件，怎样查询三字代码、偏远查询。

回想在过去一年的工作当中，工作中需要自己改进和不断学

习的地方还是有很多，下面根据自己的工作还需要做一下努力：

1、努力学习物流知识，掌握客服技巧，多与其他公司客服沟

通，增加人脉，更好的为公司和客户服务。

2、我有一次将国际件DHL和TNT地址互相寄反，经过此事，

以后在做任何事我要更加认真仔细，做到准确无误。

3、在打印公司材料上，要多加强自身学习，拓宽知识面，增

加词汇量，以便跟得上领导的思路。

来到公司这_年中，看到公司不断投入建设，扩大公司规模，

我只有不断学习，才能跟得上公司的步伐。因自身业务知识和经

验不足，能力有待提高，要拓宽业务知识，积累经验，以真诚服

务让客户信赖，争取取得更大进步。

最后，希望我们公司再创辉煌。

客服主管述职报告（篇2）

一年的工作到头了，做这份客服工作让我依然影响很深，一

年来我认真努力，踏实的在做好本职工作，实现了对自己工作一

个专一，我想不是什么事情都有捷径可走，这是非常明确的，做

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好客服这份工作需要足够的耐心，足够的信心，不管是在什么时

候保持对工作乐观态度总是没错的，我觉得工作跟态度是分不开

的，保持一个好的状态积极向上的工作，一年来在商场的工作非

常繁忙，我认真的执行了上级的方针踏实做好了一年的工作。

一、强化服务意识

做好客服工作就一定要语足够好的意识，这始终跟我们的工

作是分不开的，我希望我能够有这个机会去做好相关的工作，提

高自己的服务意识，让每一个访客都有一个好的体验，一年来我

积极的主动的在学习，提高自己，子啊服