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客户关系管理期末报告

学院：贵州大学明德学院

专业：市场营销

年纪：2013级

姓名：张**

学号：**********

2016年6月11日

客户关系管理案例分析

案例：

汇丰银行的客户关系管理

一．引言

汇丰中国有限公司于2007年4月2日正式开业，总行设于上海，

是香港上海汇丰银行有限公司全资拥有的外商独资银行，其前身是香

港上海汇丰银行有限公司的原中国内地分支机构。目前，汇丰中国共

有109个网点，其中24间分行设于北京，长沙，成都，重庆，大连，

东莞，广州，杭州，合肥，南京，宁波，青岛，上海，沈阳，深圳，

苏州，太原，天津，武汉，厦门，西安，济南，郑州，无锡和昆明；

另有85间支行设于北京，成都，重庆，大连，佛山，广州，杭州，

惠州，宁波，青岛，上海，深圳，苏州，天津，武汉，厦门，西安，

沈阳，中山和珠海。这一不断扩大的分行网络在内地外资银行中首屈

一指。汇丰银行在中国各分行的主要业务可分为两类：一是工商银行

业务，包括项目方面的贷款与房地产贷款，进出口押汇与票据托收，

证券托管与B股业务，外汇资金安排等四个方面；二是零售银行业务，

如储存账户，汇款，旅行支票，信用卡，商户业务等。汇丰银行上海

分行还为客户提供房地产按揭贷款等业务，是世界上最大的银行金融

服务机构之一。汇丰银行以“从本地到全球，满足您的银行业务需求”

为其独有的特色，使其在众多同行业竞争者中脱颖而出。

二．汇丰银行对CRM的需求分析

银行的产品开发不是银行自身的需要，而是为了满足客户的需要，

因此汇丰银行强调产品开发不能从银行自身发展出发，而要从客户需

要出发。汇丰银行大部分重要的客户都由汇丰银行设立的专门的客户

关系管理团队为其服务。无论何时他们需要任何个性化的服务和帮助，

他们的客户关系经理在电话的另一头随时待命。如果他们需求更专业

的建议或者解决问题的方法，他们的客户关系经理会转向其他人征求

更完美的建议，或者将另外的更合适的专业团队介绍给客户。在汇丰

银行，客户经理的任务是联系银行和客户之间的各种关系；及时解决

客户的需要；作为可会的策略及财务参谋；研究分析客户的需要并提

出解决的办法；协调和争取银行的各项资源，了解竞争银行的客户策

略并及时提出对策，建议；通过管理，服务客户为银行赚取合理的回

报；通过分析客户需求，努力从各个角度各个层面为客户提供全方位

全服务。

汇丰银行根据客户分类和不同客户的特点，开发出适合不同客户

群需要的产品，跟好的满足客户的需要。为此银行都大力加强产品开

发，努力为客户提供随时随地的银行服务。由于客户的业务都很繁忙，

没有时间在银行办公期间上银行跑一趟。因此，汇丰把有些分支机构

改为昼夜银行业务中心，客户可以在自己方便的时候用空余时间处理

自己的账户。同时也建立起了电话及e-banking银行业务，方便客户

使用自己的账户及利用电话和互联网随时随地方便地进行交易。

现在，人们要求的银行业务比传统银行服务在过去提供的要多很

多。他们会想希望银行为他们提供财务建议以满足自己的需求。他们

更喜欢银行可以提供一步到位的金融服务以满足自己的投资，保险和

储蓄方面的需求。而这些种类的服务的传统银行服务具有更高的赢利

性，因而汇丰银行开始加强这些领域的服务和产品，他们为个人和公

司商务顾客提供许多银行产品和服务，例如投资，抵押，融资计划，

保险，银行卡，贷款等等每一组产品都有自己的帮助热线和专家提供

服务。

三．结论

在经融界，银行之间的竞争可谓是非常之大。我国未来大力发展

经济，实施了对外开放。各大外资银行获得了在中国境内各地区开展

业务的权利并凭借其雄厚的资金实力，丰富的国际业务经验及多年的

客户关系管理经验，迅速取代了国内银行的规模优势。并且随着网上

银行的快速发展和银行业务电子化进程，使得营业网点的优势逐渐淡

化，中国银行业面临更为激烈的竞