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服务质量提升工作总结

服务质量提升工作总结1

为了贯彻落实市政府《关于开展商贸旅游服务行业提升服务质量创

建服务品牌活动方案》和全市“保增长、渡难关、上水平”的规划，全

面推进区商旅服务业的繁荣发展，在我区百货零售、超市、餐饮、酒店、

美发美容等服务行业开展以“服务上水平，满意在”为工作的提升服务

质量、创建服务品牌活动。现制定实施规划如下：

一、工作目标

通过开展“服务上水平，满意在”活动，全面提升区商旅服务业的

服务质量，创建一批有影响力的服务品牌。提高区商旅服务业的综合影

响力和吸引力，营造良好经营环境，为区域商旅服务业健康可持续发展

奠定坚实基础。

二、工作重点

提升服务质量、创建服务品牌工作的主体是服务业。在我区老城厢

商旅板块、水上公园商圈、新南马路五金城商圈、特色商业街及社区商

业开展提升服务质量、创建服务品牌活动，按照有关行业的标准和具体

要求，从抓基础、抓规范、抓重点入手，主要做好以下三个方面工作：

（一）完善服务规范和标准。

全区各商旅服务业企业，按照《酒家酒店分等定级规定》、《旅游

饭店星级的划分与评定》、百货零售业等级评定国家标准、《市餐饮行

业“服务标兵”评选标准（初稿）》和《美发美容企业专业等级划分和

评定》等行业标准，开展企业达标和从业人员培训计划，不断加强服务

技能标准化管理，督促服务人员遵守服务规范，提供人性化服务，体现

良好服务水平，以提升企业综合竞争力。

（二）规范经营行为。

区内百货零售企业、超市重点规范促销行为，严格落实食品安全管

理；餐饮企业重点加强菜品质量、价格和服务行为管理，加强原辅料进

货、环境卫生管理，规范消毒程序；酒店业重点加强明码标价、规范结

算、用品用具卫生及规范化服务管理；美发美容业重点推行美发美容质

量标准，加强设备用具、洗染发品和技术技能的质量管理。

（三）开展行业等级评定。

区内各商旅服务业企业，要依据有关国家级、市级、行业等标准或

规定，积极参与本行业的等级评定工作，努力提高服务水平，并使之规

范化和制度化。

三、工作步骤

“服务上水平，满意在”提升服务质量、创建服务品牌活动主要分

为三个阶段：

（一）动员部署阶段（年5月）。

重点工作是：5月，召开全区商旅服务业“服务上水平，满意在”

提升服务质量、创建服务品牌动员大会，动员全区商旅服务业企业将提

升服务质量、创建服务品牌工作提升到重要位置，站在服务全区经济形

势的高度，积极行动起来，按照企业实际，结合行业情况，制订提升服

务水平具体举措，切实提高企业服务水平，为经济又好又快发展做出贡

献。

（二）推动整改阶段（年6月至10月）。

重点工作是：有关服务业企业根据行业规范和标准，制定符合自身

情况的企业服务规范；协调行业协会宣传贯彻各级服务规范和标准，开

展有关企业等级评定；开展我区“十大商旅服务品牌”评选活动；以争

创服务标兵活动为契机，窗口单位一线员工和重点岗位员工为主体，推

动企业开展技能培训，提高从业人员服务水平；开展我区行业百名服务

标兵评选，开展服务形象大使推荐活动，开展十大厨师的评选活动，开

展人最喜欢的酒家酒店评选活动，人最喜欢的`百货连锁机构；组织有

关职能部门，对企业服务质量、卫生情况、经营环境进行督促整改，帮

助企业提升综合服务水平；建立健全提升服务质量、创建服务品牌的工

作机制，确保活动深入开展和扎实有效。

（三）总结提升阶段（年11月至12月）。

重点工作是：按照市商贸旅游服务业繁荣发展指挥部，市商贸旅游

服务行业提升服务质量、创建服务品牌活动分指挥部的工作部署，工业

滤布与市百货商业协会、市连锁经营协会、市餐饮行业协会、市饭店协

会、市美发美容行业协会配合，鼓励我区商旅服务业企业按照“津政办

发[]40号《关于开展商贸旅游服务行业提升服务质量创建服务品牌活动

方案》”的要求，积极参与全市商旅服务业百名服务标兵、十名服务形

象大使评选，及各行业协会组织的培训活动。

召开全区“服务上水平，满意在”提升服务质量、创建服务品牌活

动表彰大会，对做出突出贡献的单位、个人给予表彰，同时区委、区政

府、区工会、团区委、区妇联、区文明办给予区级有关荣誉称号。通过

树立一批服务典型，培育一批服务品牌，使区商旅服务业的服务水平和

质量进一步得到提升。

四、主要措施

“服务