《旅客列车客运乘务》教案 项目三 旅客列车乘务作业与服务.docx

PAGE2

PAGE2

PAGE11

PAGE11

课题

项目三旅客列车乘务作业与服务

课时

4课时（180min）

教学目标

知识目标：

（1）熟悉旅客列车车厢作业的内容

（2）熟悉旅客列车餐车作业的内容

（3）熟悉旅客列车广播作业的要求

技能目标：

能够完成旅客列车乘务相关的作业项目

素质目标：

（1）激发爱党、爱国、爱社会主义的热情

（2）树立客观、严谨、细致的工作作风

教学重难点

教学重点：旅客列车车厢作业的内容、旅客列车餐车作业的内容、旅客列车广播作业的要求

教学难点：旅客列车车厢作业的内容、旅客列车餐车作业的内容

教学方法

问答法、讨论法、讲授法、多媒体展示法、情景模拟法

教学用具

电脑、投影仪、多媒体课件、教材、APP

教学过程

主要教学内容及步骤

考勤

【教师】使用APP进行签到

【学生】按照老师要求签到

案例导入

【教师】组织学生阅读“引导案例”的相关材料（详见教材），并回答以下问题：

你知道列车员小褚在终到站进行巡视车厢作业以外，还需要进行哪些作业项目吗？

【学生】阅读、思考、回答问题

传授新知

【教师】总结学生的回答，引入新的知识点，讲解车厢作业与服务的相关内容

一、出库车容整理

【课堂提问】

【教师】提出问题：

车容具体包括哪些方面？

【学生】思考、主动回答问题

【教师】总结学生的回答，并讲解新知

旅客列车出库车容整理主要包括以下几方面。

（1）确保外车皮、站台补偿器内外、窗门框及扶手干净、无污渍。

（2）将有转向功能的座椅全部转为面向列车前进方向（仅限动车组列车）。

（3）确保座椅套干净、整洁以及座椅靠背、头巾齐全并且干净。

（4）确保座椅上无杂物、碎渣以及扶手上无污迹、水渍等。

（5）将后兜内的杂质、清洁袋、安全须知、服务手册按顺序摆放整齐（仅限动车组列车）。

（6）确保天花板（顶棚）、板壁、边角、地板、连接处、灯罩、座椅（铺位）、空调口、通风口、电茶炉等部位清洁、干净。

（7）保证厕所无积便、积垢、异味以及地面干净、无杂物。

（8）将卧具叠放整齐，摆放统一，并将床单、头枕片、座席套、茶几布等铺设平整。

（9）确保餐车内服务台、吧台干净整齐，将餐桌、座椅摆放整齐。

（10）定位放置垃圾小推车等保洁工具及售货车等备品。

（11）检查急救箱，确保里面存有常用的非处方药品、器械，并保证药品、器械有效。

二、开车前的作业与服务

1．旅客服务

开车前，客运乘务人员需做好以下几项旅客服务工作。

（1）解答旅客问询，登记重点旅客，并提供相应服务。

（2）提示乘客衣帽钩限挂衣帽、服饰等轻质物品以及小桌板的使用方法。

（3）发生旅客伤病时，提供协助，并通过广播寻求医护人员帮助；情形严重的，报告客调。

（4）发现行为、神情异常的旅客时，重点关注，配备乘警的列车通知乘警到场处理；未配备乘警的由列车长按规定处理，情形严重时交由列车运行前方停车站处理。

【课堂提问】

【教师】利用多媒体扫码播放视频“列车上抢救突然发病旅客”（详见教材），并提出问题：

如果你是乘务员，遇到旅客突发疾病，你会怎样做？

【学生】观看、思考、主动回答问题

【教师】总结学生的回答，并讲解新知

2．行李摆放

客运乘务人员摆放行李的要求如下。

（1）将行李架及大件行李存放处的物品摆放平稳、牢固、整齐。

（2）锐器、易碎品、杆状物品及重物等摆放在座（铺）位下面或大件行李存放处关。

【注意】

乘务人员在摆放行李时，如果发现可疑物品及无人认领的物品，则需要通知乘警到场处理；对于未配备乘警的列车而言，则由列车长按规定处理，即对危险品做好登记、保管，并交由前方停车站（公安部门）处理。

3．验证验票服务

旅客列车实施实名制验证验票服务，验票用语为“您好，欢迎您乘车，为了提醒您的到站，我核对一下您的车票及证件，谢谢”。查验完毕后告知旅客到站时间，用语为“到达××站的时间为××:××”。

【课堂提问】

【教师】提出问题：

随着铁路的发展，现在的验证验票服务有哪些改变？

【学生】思考、主动回答问题

【教师】总结学生的回答，并讲解新知

4．其他服务

对于动车组列车乘务人员而言，在开车前，除了需要做好上述三项作业外，还须在核票的同时，为特等座、商务座旅客按顺序逐排发放赠品。此外，如果商务座旅客需要提供一次性拖鞋或鞋套，乘务人员须使用专用托盘为其提供所需物品。

三、运行中的作业与服务

【课堂提问】

【教师】利用多媒体扫码播放视频“体验动车服务项目”（详见教材），并提出问题：

动车与普通列车有哪些区别？

【学生】观看、思考、主动回答问题

【教师】总结学生的回答，并讲解新知

1．卫生保持

列车运行中的卫生保持主要包括以下几点。

（1）确保车内环境干净、整洁。

（2）确保车内温度达标。

（3）动车乘务人员须每1h巡视一次卫生间，确保干净、整洁，及时补充消耗品