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市场顾客意见反馈处理制度

1目的

1.1规范公司市场意见反馈处理标准，将顾客对产品质量、服务质量

的疑问和异议得到及时、妥善地解决；

1.2明确意见反馈分类和意见反馈处理途径，以及各类意见反馈的处

理权责；

1.3通过对客户意见反馈的认真受理，收集市场、客户和产品的相关

信息、数据，减少顾客流失，提高产品质量和服务质量、制定质量改善

措施，维护公司的市场信誉和品牌形象。

2适用范围

本制度适用于所有涉及本公司的产品质量、客情维护与客户服务的

各类形式意见反馈内容的处理。

3意见反馈分类

3.1根据意见反馈内容，消费者意见反馈分为服务质量意见反馈、产

品质量意见反馈。

3.2服务质量意见反馈：消费者（经销商）购买产品过程中，因公司

业务人员或促销人员服务态度不佳、虚假承诺等情况而发生的意见反馈。

3.3产品质量意见反馈：消费者购买产品后，在保质期限内出现

产品变质、包装破损或内容物异常、产品缺陷、包装改善等情况而发生

的意见反馈。

4职责

4.1运营中心调度负责公司对外加工产品质量和服务质量的意见反馈

归管理工作；

4.2销管部负责自有销售产品质量和服务质量的意见反馈归管理工作；

4.3品控部负责不良品产生原因的追查，不良品改善措施的提议，申

请改善报告和负责监督落实，并对意见反馈处理提供技术上的支持；

4.4责任部门负责对意见反馈内容进行详细调查，配合相关部门做好

后续改进工作。

5工作程序

5.1信息收集、核实、传递

5.1.1各部门及销售主体接到意见反馈电话、传真、信件后，根据意

见反馈情况及时通知到相关归管理部门进行初步登记。

5.1.2归管理部门应在产生意见反馈半个工作日内，通知相应区域分

管负责人，并要求在3个工作日内进行具体情况核实，并参照以下内容

开展确认工作。

(1)属于服务质量范畴：重点对服务内容、发生时间、发生区域、

参与人员、联系方式、事情经过、期望要求等事项进行调查了解。

(2)属于产品质量范畴：重点对反馈产品的名称、规格、批次、