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客服公司评选方案

背景

客服作为企业重要的服务支撑部门，对于提高客户体验、增强客

户黏性、促进销售业绩等方面发挥着至关重要的作用。因此，建立一

个客服评选机制，既可以激励客服人员优化服务，提高服务品质，也

有利于客服公司增强竞争力，赢得客户信任和市场份额。

目的

本文旨在制定一套客服公司评选方案，通过奖励模式、评估体系、

评选流程等多方面考虑，激励客服人员提高服务质量,提高客户满意度、

提高客户回馈率。

奖励模式

等级奖励

客服人员根据服务业绩和质量，将分别评定不同的等级。每个等

级的客服人员将给予相应的奖励和荣誉。

等级奖励

优秀客服获得公司优秀客服证书、1000元奖金、晋升机会

良好客服获得公司良好客服证书、500元奖金、资历晋升

合格客服获得公司合格客服证书、300元奖金

服务类型奖励

根据客服人员服务的专业类型、难度等级给予额外奖励，详细内

容如下：

服务类型奖励

技术类服务额外奖金500元

高难度服务额外奖金300元

专业服务额外奖金200元

称号奖励

为表彰业绩突出和贡献卓著的客服人员，可授予以下荣誉称号：

称号奖励

最佳人气客服获得最佳人气客服奖章、入选公司优秀行业专家

最佳质控专家获得最佳质控专家奖章、入选公司杰出行业专家

最佳服务效果获得最佳服务效果奖章、入选行业领袖

评估体系

评估体系是评选客服人员业绩和质量的重要标准。初步的评估体

系包括以下几项：

评估对象

对客服公司员工进行评估确认，主要包括：

1.员工是否在规定期限内完成服务承诺？

2.员工解答的问题中，正确率和及时率？

3.对用户的服务态度是否热情、尊重和周到？

评估周期

每个月最后一天为评估周期。员工的评估分数将以月度为单位计

算，以当月1日至月底客服评估表为准。计算结束后，评估分数将即

时生效，下一个月重新统计。

评估指标

1.客服工作量：从客服系统中获取客服的服务记录条数。

2.客服质量：定期抽查服务记录，由客服质检人员对其服务

的质量进行评估，包括跟踪问题解决情况、回访用户等。

3.服务效果：根据客户反馈情况评估客服的满意度和回馈率

等指标。

评选流程

员工自主申请

所有客服员工可凭借自身不断提高的服务质量，积极申请参与评

选。

审核确定评选名单

评选工作由客服公司管理层联合业务部门的负责人进行审核，经

过确认后确定最终的评选名单，并通知相关人员。

组织评选活动

客服公司将针对客服人员举行庆祝活动，宣传大会和获奖录音、

录像，庆祝评选成功并强调其重要性。广泛宣传评选结果，提高公司

形象和知名度。

结论

制定一套完善、公正、透明和可操作的客服评选方案，不仅可以

激励客服人员的积极性和责任感，同时也有助于提高服务水平和质量，

提升企业核心竞争力。