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内部管理制度系列

Z小区客户服务部服务质量标准

（标准、完整、实用、可修改）

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内部管理制度系列编号：FS-ZD-04015

Z小区客户服务部服务质量标准

ServiceQualityStandardofCustomerServiceDepartmentofZCommunity

说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。

小区客户服务部服务质量标准质量标准之五:客户服务部

1、服务质量标准

24小时客户服务。

业主入住顺利，无重大问题和投述。

业主/客户投诉及时处理、记录、电话回访。文明、礼貌、热情的接待业主/客户。

收费项目公开，收费标准公开，收支情况公开。收项收费办理时间不超过12分钟。

建立、健全业主档案资料管理，确保无重大问题。珠江御景湾文化建设，建立日常亲情管理服务。

加强与业主/客户多向联系，建立良好的工作及生活关系，体现帮助客户，就是帮助我们自己的服务理念。

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内部管理制度系列编号：FS-ZD-04015

建立定期回访制度，总经理、管理部主任及客户服务中心员工定期对珠江御景湾业主进行走访，了解服务需求，延伸物业服务内容。同时，对走访情况建立档案。

开展打字、复印、传真、代交费、植物租摆、电话购物、家政保洁、代订报刊、送报上门，代订飞机票和车船票服务等特约服务。

2、工作程序

客户服务中心对珠江御景湾日常管理事务，按照公司ISO9002:2000质量管理体系及管理部内部管理标准作业规程规范运作。

工作安排

8:30-9:00早例会

翻阅头天客户热线电话记录

检查头天工作完成情况

安排当天重点工作和落实具体责任人

接待、收费和处理未解决业主投诉。

9:00-21:30跟踪重点事宜

组织客户服务中心人员业务学习

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巡视小区客户服务工作

检查总台档案资料管理工作

按照工作安排对重点工作和业主进行走访、回访工作内容

跟踪监督:日常2次/天，入伙期间8小时/天巡视:日常2次/天，入伙期间8小时/天

走访:日常2次/月

问卷调查:日常1次/季度回访:及时回访

3、检查内容及处理方法

日检项目

责任区巡视投诉接待

协调违章查处

协调车辆治安管理

监督绿化、保洁、维修工作质量

员工食堂、宿舍内务巡视

热线电话反映问题跟踪处理

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周检项目

全面检查小区各项工作，着重对日检工作中发现的不合格项进行处理

处理方法

记录巡视发现的问题，收集住户的反馈意见

对发现的问题，分类进行处理

本部门问题，及时处理

其它部门问题协调处理

发现违章及时制止，并协调相关部门处理

发现严重不合格项，填写纠正措施报告

对上述问题处理结果进行跟踪，并在管理部例会进行通报

处理办法

管理部经理组织客户服务中心主管，对发现的不合格项及时整改，严重不合格项按照《不合格纠正、预防标准作业规程》制定纠正预防措施并上报公司

4、考核标准

平时日检、周检、月检按照ISO9002:2000质量管理体

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系标准考核;

半年或年终按照全国城市物业管理优秀示范住宅的验收标准考核。

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