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售后服务制度

一、总则

第1条本公司为求增进经营效能，增强售后服务的工作，迅速处置客户投诉，保护公司信用，增进质量改善与售后服务水平，制定本制度。

本制度包括总则、售后服务程序、售后服务质量和人员治理等三大项。

二、售后服务程序

第一章接收销售合同单据

第1条天天17点前把当日所开销售合同单据传真到售后跟单员（库管）手里。

检查销售合同是不是清楚明白（顾客名、电话、送货地址、定货日期、送货日期、品名、型号、数量、单价、开单人名、专门要求等）

查明仓库里是不是有所定产品。

收到销售合同第二天下单到工厂里生产。

每张销售合同单货配齐后，第一时刻通知开单导购联系可能送货时刻。（约按时刻大约三天内）

导购联系完后第一时刻通知售后预备送货。

第二章送货、安装服务治理

第1条送货服务安装人员应按与顾客约定的时刻将顾客所购买的产品送到顾客指定地。

送货前，送货安装服务人员应主动打电话与顾客联系，确认顾客地址、电话、姓名、送货时刻、所购买产品型号等内容。

严禁迟到或无端失约；若半途进程中显现特殊情形，送货安装服务人员必需提早与顾客联系并说明情形，同时向顾客表达歉意。

送货前，送货安装服务人员应开封检查确认后再打包送货。

送货安装服务人员要确保所送产品的安全，在送货上门进程中，有关人员应当采取一切必要的方法，确保自己所送货物的安全和完好。如遇改换货物应把原货物收回，同时应与顾客约定再次送货时刻等事宜，并及时通知售后主管。

送货安装服务人员抵达送货地址时，敲门时应有礼貌的询问“请问这是**先生（女士）的家吗？”同时告知“您好！我是**店的售后，给您送货来”。

送货安装服务人员在进入顾客家前，应穿上自备的鞋套。

把货物送到顾客家后，按顾客要求把货物搬到指定位置，要求轻抬轻放，严禁在地板上拖、拉、推以避免损伤顾客家物品。

如需要安装的货物应在开封的包装箱上进行组装。严禁在地板上直接组装以避免损伤顾客家地板。

货物摆放到位后，要当即开封，应请顾客对其开封货物进行验收检查，然后正式签收。

顾客在店面上购买货物需要安装，导购人员应详细记录顾客的具体安装时刻、安装要求等信息。

售后服务部门将提货单提早发送到安装工手里。

送货安装工作人员佩带相关证明上门给顾客安装送货。

在送货安装进程中，对顾客的物品要轻拿轻放，并将服务进程中产生的垃圾清理并顺手带走。

送货安装完毕后应及时把送货凭证交予售后部。并告知导购送货已完。

售后服务部门就商品安装情形对顾客进行回访，作为对送货安装人员的考核内容之一。

售后维修治理

售后服务处置问题大致分为两种情形：

第一种导购、店面接到售后问题处置：

导购、店面接到维修等售后问题来电、来函时，应详细记录顾客名字、联系电话、地址、商品型号、问题等信息，并尽可能问清存在的问题和故障现象，将这些信息记录于《售后问题记录表》上。

第一时刻把《售后问题记录表》传真到售后服务部，并打电话告知售后与客人联系。

售后服务部在接到《售后问题记录表》后，初步评判问题所在，并在**分钟内安排专人与顾客进行电话联系，确信上门维修处置问题事宜。

第二种售后服务接到售后问题处置：

售后服务人员接到维修等售后问题来电、来涵时，应详细记录顾客名字、联系电话、地址、商品型号、问题等信息，并尽可能问清存在的问题和故障现象，将这些信息记录于《售后问题记录表》上。

初步评判问题所在，并在**分钟内安排专人与顾客进行电话联系，确信上门维修处置问题事宜。

治理制度：

维修人员上门维修处置问题，应佩带工号牌或出示相关证件后才能进入顾客场所，并尽可能携带维修处置进程中可能会利用到的工具和备用配件。

凡维修处置商品，不能在现场及时维修或拉回维修处置的，维修人员应当即报告售后服务部予以支持协助。

凡维修人员在服务现场不能妥帖处置，需将产品带回修理的，应开具相关收据交予顾客，而且记录备案。修理完毕送到顾客家后应向顾客索回收据，而且请顾客在维修单签字。

维修处置人员应尽职尽责，不得随意碰触顾客的东西，不得拿、吃、喝、要顾客物品，要爱惜顾客家居或办公环境，不损坏其他物品。

维修处置人员在进入顾客家前应穿上自备的鞋套。

在维修处置进程中，对顾客的物品要轻拿轻放，并将服务进程中产生的垃圾顺手带走。

每次维修处置完后，维修处置人员应及时把维修处置结果和顾客反映告知售后服务部负责人。

售后服务部门就维修处置装情形对顾客进行回访，作为对维修处置人员的考核内容之一。

退换货服务治理

第1条依照店内给顾客的售后服务手册里[售后质量保护保证]来进行操作和办理。

如送货到顾客家货物摆放不了，应及时通知相应的导购及时办理退换处置。

如所送货物有质量或色差问题需要换货，送货人员应及时联系仓管备货，安排从头送货。

如所送货物有质量或色差问题需要退货，应及时通知